屈荔鹏

“你好，某某智能客服为您服务！请您描述遇到的问题？”“如您需要办理××业务，请按数字。”……如今，智能客服的应用场景越来越广泛。在金融、通信、电商、餐饮等行业，不少企业优先使用智能客服，更有甚者取消了人工客服。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。不过，在行业快速发展的同时，人们对智能客服的吐槽声也不绝于耳。

“遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工”是常见现象，最怕的是“机器长聊”之后再转入下一个“机器长聊”。进入智能客服程序，无论是使用语音或文字咨询，人们常常得到的是机械化的答复。有网友表示，智能客服确实服务了更多人，也成功气到更多人，因而智能客服获得了一个新名字——“机气人”。

智能客服应用的初衷，是为了减少人力和管理成本，提高服务效率，但如今，随着应用场景的不断丰富与深入，咨询过程中带来的那种“略显笨拙、不懂变通”的体验感，着实让许多人无语甚至“血压飙升”。

不可否认，较人工客服，智能客服的优势明显：24小时在线，极大提高咨询响应效率，对部分常见简单典型问题给出标准化答复，等等。但看到优势的同时，我们也应该清醒地认识到，如果这种智能客服已经让人心生不满，那么其开发及应用者应多倾听群众的呼声。

科技改变生活，但这样的改变并非都是一味向前、向好的。就像人们之前广泛接受智能客服，但这种改变人们生活的科技体验并非都是好的。说到底，科技要为人服务。人们并非拒斥智能客服，而是讨厌“没用的智能客服”。客服只是工具或载体，决定它们使用效能的，是其背后具有操作权的“人”。

事实上，科技的发展不意味着人的退出，“以人为本”应始终是科技发展的一条基本准则。在此准则的基础上，推广应用智能客服，就是要把“更好地服务于人”作为核心，毕竟客服的另一端是广大消费者。企业如果只关注短期的“省时省力”，忽视了消费者的感受，那么从长远来看，失去的则可能是更多的潜在客户。