马黎

“您的意见，我们会尽快反映给相关部门处理。”“您咨询的业务，请按以下流程办理。”“请您对本次服务作出评价，选择‘满意’或者‘不满意’。”……这是群众到相关部门办事时，经常得到的回复。如果是通过电话、网络咨询，程式性的答复则更为普遍。

从形式上看，这样的回复积极、高效、严谨。但结果是，一些群众的问题依然没有得到解决。“我问的是我的事情该咋办，工作人员回复的是政策、制度、流程，并没有针对具体事情给出相应的解决方案。”有群众反映。

无规矩不成方圆。相关部门出台政策、制度、流程是必要的，否则办事就没有了根本遵循。但这看似缜密的各种规范，是针对大多数和普遍情况制定的。实际上，群众的问题千差万别，并不是每一个问题都能套用固定的条条框框。各种规范不是“万能药方”，更不是解决群众问题的标准答案。

有群众反映，自己到相关部门办理门店年检，工作人员详细告知他可以通过网络自行办理，并将印有办理流程的宣传页给他。但他是“网盲”，相关的说明对他来说如同“天书”。面对他的多次求助，工作人员只是强调让他自己通过网络办理。一个很简单的事情，跑了多次，硬是没有办成。

一些特殊群体办事，或者一些群众偶有特殊问题，在条条框框的束缚之下，陷入死循环。本为方便群众办事的各种规范，反而成为群众办事的障碍。

民有所问，我有所应。这种回应，不是刻板教条“套路”式地回应，而是嘘寒问暖地回应、真心解忧地回应。为民办事，要的不是花架子、走过场、应付差事，而是以爱民、惠民之心，切实把好事办好、实事办实、难事办妥。

在一些地方、一些部门，“套路”不只体现在为民办事上。例如，有些单位在征求群众意见时，列好了各种选项并标注出“最佳选项”。有群众质疑，这种行为反映的不是群众意愿。这样的标准答案，不该有，也不能有。

俗话说，一把钥匙开一把锁。对群众的具体问题，需要进行具体分析，找到最为适合的解决方法，绝不能简单地一刀切或一概而论，用固定的模式去对待，削足适履，敷衍塞责。

群众的问题，不是选择题，而是必答题，需要用心解答。政府相关部门的工作人员在解答中，不能非此即彼，也不能简单地用满意或者不满意来评价，而是要弄清楚群众的需求和建议。好的予以坚持，不足的予以改正。

为民办事没有“标准答案”。如果非要给出标准答案，那只能是——群众满意。