孙萍

近日，人民银行陕西省分行联合陕西省交通运输厅等单位，为西安市15457辆出租车发放人民币“零钱包”。兑换领取了“零钱包”的司机称，“经常会遇到用现金支付的老年乘客和外国游客。有了这个‘零钱包’，以后就很方便了。”

随着电子支付快速发展，现金使用量逐渐减少，有的领域甚至出现了拒收现金的行为。为维护人民币的法定地位，改善人民币现金流通环境，满足人们日常找零备用现金的需求，各银行相继推出标准化、多样化的人民币现金“零钱包”，支持不同面额的现金兑换，确保小额现金无障碍兑换。

尽管大多数人都在使用电子现金，但对于使用现金的人群同样需要做好服务。有学生家长说：“每年开学，我都会给孩子兑换点零钱，用于买早餐、文具。”市场里的小贩说：“来买菜的大爷大妈习惯用现金支付，我的零钱时常不够用。”……为解决“找零难、兑零难、换残难”等问题，有的银行采取“下沉式”服务，走进街道、商圈为客户提供便捷服务，有的银行设立零钞预约兑换机制，为客户优先办理小额现金兑换业务，避免客户等待时间过长。

作为金融服务机构，银行几乎要与每个人打交道，而对于老年群体，银行需要重点关注、格外关爱。在老龄化与数字化交会的十字路口，银行应秉承“尊老、爱老、适老”的服务理念，做细做实做优老年群体服务工作，而不能遇到老人就嫌麻烦、态度简单粗暴，甚至糊弄老人把存款变成理财、买成保险，让老人在支取时才发现与当初承诺大相径庭。

满足老年人需求，要完善“硬环境”。为老年人开辟专属等候区，设置“绿色服务”通道，提供老花镜、放大镜等，并对不会使用智能手机、自助柜员机的老年人进行一对一引导，帮助老年人尽快办理业务。

提升“适老化”服务水平，要细化关爱举措。针对确实有困难、无法亲临营业网点的老年人，应当提供上门服务，入户为其办理社保卡换卡等业务，杜绝非得把行动不便的老人抬到网点办理业务的事件发生。老年人是诈骗分子紧盯的对象，银行应当担负起守护养老“钱袋子”的职责，不仅要在柜面上采取措施拒绝不明转款，还要深入社区、走进农村为老年人宣传、揭示电信诈骗、非法集资的常见手法，提升老年人的防骗意识和反诈能力。

优质服务是体现银行业务水平的“窗口”，也是金融机构的形象“代言”。各银行只有通过多维度的服务来满足不同客户的个性化需求，才能真正打动客户、赢得客户，在市场竞争的洪流中站得更稳。