魏向荣

在全省“三个年”活动中，我省一些县（区）在政务服务中心、街道党群服务中心、社区便民服务大厅等处专设了一个“办不成事”反映窗口，集中解决群众、企业办事中的“疑难杂症”，推动急事急办、特事特办、难事易办，为群众“办成事”“解难事”兜底。

以咸阳市渭城区文汇路街道党群服务中心为例，“办不成事”反映窗口设立一年多来，在确认的112件“办不成事”问题中，已办成93件，剩下的正在有序办理中。也就是说，一个月总有七八件在普通窗口“办不成事”的事，通过这个窗口办成了。

为群众办事，根本在于办到群众心坎上，把实事办实、好事办好、难事办妥。群众要办的事，有些处在管理和服务的“交叉地带”“空白地带”，导致一时办不了。这些事，谁来办？怎么办？设立“办不成事”反映窗口，恰恰满足了群众这方面的需求，体现了政府为群众“办成事”的大决心。

笔者以为，设立“办不成事”反映窗口，不但有利于推动解决“一件事”，而且可以引领服务升级，让政府部门办好“一类事”，促进基层作风能力建设。如杭州市萧山区，根据“办不成事”反映窗口前期受理的数百件“办不成事”事务，梳理出共性问题，建立了“办不成事”问题库，并进行多部门联动会诊，找到事办不成的症结，从而举一反三，推动有关事项联报联批和流程再造，实现从解决“一件事”到办好“一类事”的提升。

通过设立“办不成事”反映窗口，还可促进机制创新。如一些地方针对重点事项还跟进设立了工作专班机制、联席会议机制、清单销号机制，形成了受理登记—分类处理—销号管理—案例汇总—常态建设的一站式全闭环运行机制，扎实推进难事的解决。还有一些地方，通过“办不成事”反映窗口，推进“跨省通办”、异地通办事项的办理进程，节省了群众的时间和经济成本，大大方便了群众，优化提升了营商环境。

当然，“办不成事”反映窗口引领服务升级的最终目标还是减量化，让更多的事项在普通服务窗口就能“一窗受理”“一网通办”。可以说，“办不成事”反映窗口办成事的过程，既是为群众解决难题的过程，也是赢得群众信任和支持的过程。只有不断优化服务，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”，才能真正让群众认可和满意。