郑斐

智能客服答非所问、人工客服难以联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。据国家市场监督管理总局对2024年消费投诉举报统计分析，电商智能客服备受消费者诟病，相关投诉同比增长56.3%，超30%用户投诉直指智能客服“无法解决个性化问题”。

月薪4000元的人工客服与月费不足300元的智能系统，成本落差令商家选择趋向智能系统。当“找不到真人”成为消费者的普遍痛点，企业精明计算的成本账背后，埋藏着信任危机，导致智能客服投诉量持续上升，让智能客服变成了服务壁垒。

服务壁垒的核心不在科技本身。某些企业通过层层语音迷宫、复杂验证流程，将人工客服入口隐藏得不易查找，这本质上是以技术创新之名的责任回避。“技术创新不能以降低服务质量，甚至变相回避提供服务为代价。”北京大学电子商务法研究中心主任薛军认为，人工客服“躲猫猫”等现象，侵犯了消费者的知情权、选择权、求偿权等多方面权益。

人工智能发展是大势所趋，智能客服与人工客服应互为辅助和补充。智能客服不该是替代者，而应是助力者。

其一，建立分级响应机制，AI系统前置处理常规问询，10秒内精准识别复杂问题分流给人工，形成“智能过滤—人工托底”的闭环服务；其二，设置特殊群体绿色通道，为老年人、残障人士等开辟“一键转接”人工客服的强制通道，填平数字鸿沟；其三，健全行业服务规范，将转接人工服务时效、操作层级纳入监管标准，杜绝企业主观操控空间。

技术创新应成为服务的加分项。真正优秀的智能客服系统，应通过精准分诊减轻人工负担，而非全面取代人际沟通。坚持“服务于人”的价值坐标，让科技成为提升服务温度的催化剂，这既是商业伦理的回归，也是技术进步的根本指向。