本报记者 付玉玮 实习生 朱乐

“您好，您说的情况我们了解了。稍后民警会到现场先期处置，维护秩序。同时，我们把情况反映给西安‘12345’政务服务便民热线中心平台，他们会安排电力部门去现场维修，尽快消除安全隐患。请您保持电话畅通。”7月29日15时许，西安市公安局指挥中心“110”接警员张馨月将一起紧急类非警务事项转给西安“12345”政务服务便民热线中心平台。很快，西安“110”报警服务台显示该事项已得到妥善处置。

“有困难打‘110’”广为人知，但大量非警务事项不仅会占用有限的警力资源，还会导致一些诉求无法得到及时解决。

为进一步提升警务警情处理效能，让非警务事项及时得到专业处置，今年6月，西安“110”报警服务台与西安“12345”政务服务便民热线中心平台在互联互通基础上，探索建立紧急类非警务事项快速转派办理协作机制，进一步厘清职责边界，在实现顺畅分流的同时，更加注重高效联动，真正实现“1+1＞2”的效果。

“我们双方合作建立的紧急类非警务事项快速转派办理协作机制，主要是针对非警务事项中涉及影响公共安全和危及人身安全的情况。”西安市公安局指挥中心“110”接警科民警晋飞飞介绍，例如桥梁、道路、围墙等市政基础设施毁坏，行道树、广告牌倒塌损坏，与商家因商品质量、价格等发生纠纷出现矛盾升级的，都属于紧急类非警务事项。

晋飞飞介绍，针对紧急类非警务事项，西安“110”在派警到场处置的同时，会将该警单标注为“紧急联动”，分流转推至西安“12345”，再由西安“12345”转派至相关政府职能部门，电话沟通处理，在实现警情精细分流的同时，确保有人承接、高效处置、不回流反弹。

“分流不是甩‘包袱’，而是为了让群众的诉求得到更高效处置，更专业地为群众解决问题。”西安市公安局指挥中心主任李静说。

今年以来，西安“110”共接报各类非警务事项26.2万余项，向西安“12345”分流7.1万余项，分流率27.1%。这些非警务事项目前已全部得到妥善处理。

“去年10月双方平台互联互通以来，经过实践磨合，我们的联动协作越来越畅通高效。”李静介绍，为进一步提高接办效率，西安“110”与西安“12345”建立了“线上+线下”会商研判机制，对群众线上集中反映的急难愁盼问题进行梳理分析，线下统筹相关部门开展座谈，多部门联动，发现问题堵点，找准症结与源头。同时，西安“110”报警服务台选派民警入驻西安“12345”政务服务便民热线中心平台，随时解答群众警务类咨询。

近日，西安“110”与西安“12345”多次接到群众反映：每到傍晚，碑林区南门外榴园附近都有机动车违停、摊贩占道经营，严重影响周边通行秩序。

“为从根本上解决问题，我们双方启动‘线上+线下’会商研判机制，统筹协调西安公安交警碑林大队、西安公安碑林分局、西安市交通运输综合执法支队等单位，针对榴园周边开展夜间联合执法整治行动，对机动车违停、车辆非法营运、摊贩占道经营等行为现场纠处，维护好南门周边交通秩序。”西安市公安局指挥中心“110”接警科科长王泉说。

今年以来，针对群众反映的涉及多部门、跨辖区的诉求问题，西安“110”与西安“12345”发挥各自优势，线上线下联动协作，不断延伸工作触角，快速、高效、专业处置各类诉求。上半年，西安“110”报警服务台回访满意度99.83%。

“我们将进一步加强部门联动和资源共享，持续推动‘110’和‘12345’与社会各界力量紧密联动，确保各类非警务事项电话有人接、问题有人管、解决有渠道、处理有反馈，更好发挥‘110’守护人民群众安全‘生命线’作用，用每一次警情的快速处置为群众排忧解难。”李静说。