本报记者 杨光文/图

“我今年68岁了，眼睛老花看不清手机上的小字，银行的工作人员耐心地帮我下载了大字版APP，还教我使用手机银行办理业务。”3月18日，家住西安高新区南窑头社区的刘翠云在北京银行西安分行营业部工作人员肖薇的指导下，应用北京银行“尊爱版”手机银行APP，顺利完成余额查询和转账操作。

近年来，为切实提高老年群体金融服务的覆盖率、可得性和满意度，保障老年人金融消费权益，中国人民银行陕西省分行多措并举，指导辖内金融机构以强化责任担当、提升服务水平为目标，开展了一系列敬老助老金融消费权益保护活动，积极满足老年群体金融需求。

■ 为老年人提供便利

优化支付服务是一项系统工程，需多方面综合施策、共同发力。西安作为省会城市，早在2021年就已建设完成首批20家适老化支付服务“五个标准化”示范银行。

目前，西安市大部分银行网点已推进适老化改造，通过升级自助设备、设立老年客户“绿色通道”“服务专区”等措施，方便老年群体办理支付结算业务，打造温馨网点。

“近年来，为进一步利企便民、活跃交易、繁荣市场，西安银行下辖各网点均已进行适老化升级，通过简化流程、增加语音播报、放大字体图像等多种方式，不断提升老年群体移动支付服务体验。”西安银行总行营业部负责人表示。

除硬件提升外，西安银行还按照标准流程对网点服务人员进行专项培训。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作等情况，网点人员耐心细致讲解，使老年人能用、会用智能设备；对于不习惯使用智能设备的老年客户，依然保留传统的服务方式。

西安银行手机银行还推出AI数字员工，老年人办理转账业务时，直接说出收款人姓名和转账金额就能完成转账。AI数字员工还可以智能语音播报理财产品规则，通过自助设备支持语音提示、重要信息彩色字体显示、字体放大及插卡部位灯光引导，方便老年人使用。

■ 做实做细适老服务

“我们银行主动适应老年群体金融需求，聚焦老年人常用的金融产品，面向老年群体开展金融政策宣传，增强这个群体的金融服务获得感。”光大银行西安分行消保负责人说。

近年来，光大银行西安分行下辖网点充分利用电子屏滚动播放宣传标语；利用营业大厅电子屏播放金融知识宣传视频；通过开辟消保宣传站，在醒目位置摆放宣传展架、台卡、活动折页等向社会公众普及宣传金融知识，并利用网银体验区、手机演示等方式，帮助客户熟悉ATM机使用、投资理财等网点业务；在大堂的客户等候区域设置专人专岗，向等待办理业务的客户发放宣传页，讲解金融知识，解答客户疑问。该行还以社区银行为阵地，组织开展有针对性、有特色的老年人金融知识普及活动。多家社区支行举办老年金融知识沙龙活动，重点向老年群体普及金融知识及防范电信诈骗知识，提醒他们警惕钓鱼短信、识别金融陷阱，护好“钱袋子”。

综合考虑网点位置及客群特点，中国银行宝鸡中山东路东城支行从岗位职责、服务流程等方面着手，在敬老服务规范、服务效能、服务安全等方面不断细化、完善老年客户服务机制，形成“声音大一点”“问询多一点”“语速慢一点”工作方法，着力提升窗口服务水平和应急处理能力，做实做细适老服务各项工作。

采访中，多家金融机构的相关负责人表示，下一步将聚焦“食、住、行、游、购、娱、医”等重点场景，在优化外卡受理环境、做好现金服务保障、提供全方位外币兑换、提升开户便利度和客户体验、改善适老化服务等方面再下功夫，为优化营商环境提供有力的金融支撑。