本报记者 苏怡

开展“银发暖心”服务，成为老年客户的“贴心助手”；开展“站店听音”，问需问效于用户；开展“宽带进社区”，让服务走进千家万户……陕西移动坚持把服务作为核心抓手，积极探索数字化服务新模式，打造“心级服务”品牌形象，持续提升服务水平。

“姑娘，帮我看看手机怎么下载查询话费的软件？”“我的手机联系人怎么都没有了？”“手机上的乘车码怎么弄？”……在陕西移动商洛市商州区移动路营业厅，工作人员现场耐心指导老年人使用智能手机。

随着智能化时代到来，每月账单如何查询，如何发语音消息、打视频电话，怎么用微信、支付宝支付……不少老年人对各种数字化应用仍不适应。为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，陕西移动推出“银发暖心”服务举措，特意为老年客户开设手机课堂，向老年客户介绍智能手机使用方法等。

移动路营业厅值班经理王丹说：“我们不仅在营业厅业务办理窗口设置老年优先座席，还配备电子血压计、老花镜等便民服务设施，让老年人舒心办业务。对于部分行动不便的老人，我们还提供上门服务、灵活优先接待服务。”

为提高服务质量，及时了解客户诉求，陕西移动常态化开展“站店听音”活动，通过投诉听音、渠道巡检、走进一线营业厅等多种方式“坐窗口、走流程、办实事”，面对面与客户沟通，全面收集客户的问题，实实在在问需问效于用户，推动服务更“走心”。

“站店听音”活动期间，总经理定期到营业厅与用户面对面交流，详细了解用户对业务的诉求和建议，针对用户提出的5G网络、资费套餐等问题耐心解答，并通过走、听、看、问，切实解决客户的急难愁盼问题。西安市民杨波使用移动网络20多年，提及陕西移动的服务，她赞不绝口：“速度快、价格优、套餐合适、服务热情。”

寒冬里，陕西移动“移修哥”用贴心服务守护着广大客户的家庭网络。为全面提升家庭宽带网络质量，陕西移动持续开展“宽带服务进社区”专项行动，网格经理、装维人员和党员义诊专家组成志愿服务队，让服务下沉社区，免费为居民提供宽带义诊、宽带提速、智慧家庭升级等服务，并提供设备保养调优、宽带知识科普、用户问题答疑等各项便民服务。

“你好，我家宽带信号不稳定，电视出现画面卡顿现象，你们可以来检查一下吗？”2022年12月30日，家住曲江千林郡的张强拨打1008616，告诉服务专员自家的宽带存在问题后，网络工程师接到工单立即上门开展宽带义诊，排查发现网速变慢主要原因是路由器使用年限过长、设备性能变差。更换千兆路由器设备后，通过智能组网现场演示了宽带速度，信号更加稳定，网速明显提升，电视也不卡顿了。

据悉，移动装维工程师对宽带问题反馈较集中的区域进行重点排查，同时针对用户提出的布线优化、网速升级等需求，耐心讲解并定制解决方案，开展“千兆提速进万家”，为用户的设备除尘清理、排查隐患，让广大居民享受到更优质、更高效的家庭宽带服务。2022年，陕西移动累计为全省70.3万户用户提供免费上门检测和质量优化服务。

陕西移动工作人员赵毅表示，陕西移动将继续创新服务方式，提升服务质效，全力推动服务更“走心”，多措并举温暖三秦百姓。