本报记者 陈绮珠

3月25日，西安市新城区西一路街道广场社区菜市坑小区2号楼的单元门口干净敞亮，往来居民步履从容。看着单元门口焕然一新，居民盖宝刚竖起了大拇指。

故事要从半个月前说起。

住在小区2号楼一楼的李女士平日里酷爱养花种草。为了安置自己的花草，她捡拾了不少泡沫箱做花盆，还找来羊粪等肥料在门口沤制后浇灌。发酵的肥料散发出刺鼻的气味，堆积的杂物成了邻里出行的“拦路虎”，让周边居民苦不堪言。

“味道太冲了，窗户都不敢开。”“不小心绊倒怎么办？”……社区网格员捕捉到了居民的担忧。但了解情况后，社区工作人员没有简单地一拆了之。“种花是李女士的精神寄托，硬来只会激化矛盾，得站在她的角度解决问题。”社区党委书记梁洁说。

为此，社区工作人员三番五次上门，从“家常”唠起，先是夸赞李女士的种植手艺，再慢慢切入正题，帮她分析安全隐患和对邻里的影响，商量处理方式。一次次耐心细致的沟通，渐渐打动了李女士。她主动提出可以清理单元门口的杂物。3月11日，社区和街道综合执法大队、城管执法中队的工作人员，帮忙将杂物逐一清理搬运完毕，单元门口恢复了整洁通畅。

西一路街道公众诉求受理科负责人彭程子介绍，为提升公众诉求响应效率与治理效能，西一路街道探索建立“红、橙、黄、绿”“四色预警”机制，根据诉求的紧急程度、影响范围及重复发生率对可能出现的民意热点、风险隐患、重复投诉等问题进行科学分级，予以预警标识，并同步建立专项工单闭环处置。“绿色代表公共场所控烟等需持续关注的一般隐患，黄色表示占道、违停等干扰环境亟须提前介入的问题，橙色标志处理后因群众不满意需要再次办理的事件，红色是需启动应急联动、可能引发舆情的重大安全隐患事件。”彭程子介绍。

在尚朴社区，针对商铺私自搭建雨棚的问题，街道接到投诉后现场核查，将其列为“红色预警”工单，并联合城管、消防、社区和物业召开专题会议，耐心与商铺店主沟通宣讲政策，最终顺利完成违建雨棚拆除，消除了安全隐患。在西三路社区，一处污水井反复出现外溢现象严重影响了市民的正常出行。街道和社区第一时间核实情况，将事件列为“橙色预警”工单重点督办，同步协调供排水公司、相关商户，不仅更换了老旧井盖，还对沿线管道进行了全面清淤，从根源上解决了污水外溢的顽疾。

“我们运用‘四色预警’机制，通过提前提醒与研判，将矛盾化解在‘萌芽阶段’。”西一路街道党工委书记吕浩说，目前，街道已通过“四色预警”机制对辖区道沿违停、占道经营、物业管理、安全问题等7类高频事项开展动态监测，避免小事拖大，防止问题升级。

据统计，2025年西一路街道累计发出预警提示单25份，工单投诉总量同比下降16.8%。其中，“黄色预警”机制促使城市管理类投诉量下降15%，实现了问题早发现、早研判、早化解，让基层治理既有力度又有温度。