本报记者 刘芊羽

如今，在直播间里“买买买”已成为许多人的日常。直播电商业态蓬勃发展，在丰富大众消费体验的同时，虚假宣传、诱导交易等乱象也频频出现，让不少消费者遭遇消费“陷阱”。近日，记者进行了多方走访调查，探寻畅通维权路径、规范行业发展的破题之策。

期盼透明购物环境

近年来，随着直播电商等网络消费兴起，虚假宣传、诱导交易等问题也日益突出，给不少消费者带来困扰。

“我在直播间买的东西都比较便宜，即便货不对板也不会过于纠结，大不了以后不买了。”

“直播电商客服的态度很好，但通常只补偿一点优惠券，不能解决实质性问题。”

“想要维权的时候，才发现直播时的宣传内容已经无法查看，想维权却拿不出完整证据。”

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记者在采访过程中发现，不少消费者在直播间购物不仅会遇到货不对板的虚假宣传，还常常遭遇主播、平台与商家互相推诿及宣传视频消失等问题，导致举证艰难、责任难定，维权之路格外坎坷。

3月10日，作为直播购物的常客，32岁的西安白领王茜茜说：“购物环境越透明，我们下单才越踏实，也省得后面扯皮闹心。”

依法维护自身权益

“理性判断、依法维权是每个消费者的必修课。”3月9日，42岁的榆林市民刘丹玲分享了自己的维权经历。

春节期间，刘丹玲在直播间下单了一双皮鞋，收到后试穿发现鞋底偏硬、码数偏小，可商家却以“直播特价、拆封不退”为由拒绝退货退款。

面对商家的推诿，刘丹玲没有妥协。她查阅相关法律规定后了解到，除定制商品、鲜活易腐商品等特殊商品外，只要不影响二次销售，网购商品依法适用七日无理由退货规定，商家单方面设置的“特价不换”条款属于无效霸王条款。在明确法律依据后，她再次与商家沟通，并向平台投诉，最终顺利收到了退款。

省消保委副秘书长李德才表示，想要在直播间消费不“踩雷”、维权更顺畅，消费者需牢记“三要”：要选择正规平台，优先选择证照齐全、信誉良好的线上购物平台或品牌直营店交易，从源头降低消费风险；要理性看待促销活动，不被“超低价”“限时秒杀”等噱头误导，避免盲目跟风冲动消费；要妥善留存证据，及时保存直播视频、聊天记录、支付凭证等，为后续维权提供有力支撑。

同时，在消费过程中遇到纠纷，消费者可先与商家协商或向平台客服求助；协商无果的，可拨打12315热线或通过“全国消协智慧315平台”在线投诉，也可通过仲裁、诉讼等法律途径维护自身合法权益。

打出维护权益“组合拳”

如何为直播电商这一新业态划“红线”，明确“底线”？消费者的权益如何能得到更好保障？省市场监管局打出监管“组合拳”，推动直播电商行业规范健康发展，全力筑牢消费者权益保护防线。

聚焦直播电商领域突出问题，省市场监管局2025年累计监测直播间直播2.4万场次，发现疑似违法线索255条，通过行政处罚、责令整改、列入异常名录等手段，实现了对监测线索的闭环管理。同时，省市场监管局公开曝光了一批典型案例，形成强力震慑：延安某汽车销售公司直播间恶意贬低竞品，无权威测评支撑，被罚款6000元；西安某医院短视频平台变相发布违规医疗广告，被罚款9万元；西安某医疗器械公司夸大药效，被罚款22万元。

“处罚不是目的，而是要让从业者严守合规底线，维护消费者合法权益。”省市场监管局网络交易监督管理处副处长冯宝强说。

除了加大执法力度，省市场监管局还通过创新监管手段实现精准治理。在全国率先构建了基于12315涉网投诉举报数据的“啄木鸟数据分析模型”，运用大数据、人工智能技术，打造“数据驱动、精准监管、智能预警”的新模式。

监管有力度，帮扶有温度。2025年，省市场监管局召开平台流量扶持座谈会，邀请省内中小微特色经营主体、直播营销服务机构代表与头部电商平台业务负责人面对面交流，详解流量规则、压实主体责任。《陕西中小微直播电商数字化培训计划》发布，推动行业从“被动整改”向“主动合规”转型，引导从业者深耕内容、诚信经营。

冯宝强说：“下一步，我们将持续聚焦直播电商突出问题，以《直播电商监督管理办法》落地为抓手，紧盯群众关切、聚焦风险隐患，从严监管、精准执法、以案促治，进一步压实平台‘守门人’责任，强化全链条监管，以最严标准守护消费安全，以有效监管激发行业活力，为平台经济持续健康发展保驾护航。”