本报记者 仵永杰文/图

“您反映的问题已经帮您登记，请保持电话畅通，会有相关部门与您联系处理……”这是3月11日，陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心工作人员与消费者的一次通话。

一条热线，一次通话，“听见”消费者的急难愁盼。2025年，陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心受理投诉举报咨询159.2万件，为消费者挽回经济损失7822.94万元。

今年政府工作报告中，“深入实施提振消费专项行动”被摆在突出位置。强化消费者权益保护是提振消费的重要举措。近年来，陕西持续提升产品和服务质量，从源头化解消费纠纷，守牢消费安全底线，持续优化消费环境。

三秦好物，带来消费新体验

今年以来，陕西相关部门坚持标准引领，加强品牌培育，推动传统产品升级换代；健全服务消费标准体系，打造数字、绿色、健康新型消费场景，推广人工智能数字化应用，进一步丰富拓展消费场景。

为了不断提高产品质量、更新产品包装并推出新品，陕西省消保委已开展两届“三秦伴手礼”消费评测活动，根据质量价格、文化内涵、创新特点推出“三秦伴手礼”优选产品名单。2025年，杨凌谭家食品科技有限公司推出的谭家传统甑糕礼盒、商洛花想蜂农业技术开发有限公司推出的蜜礼礼盒等入选第二届“三秦伴手礼”优选产品名单。

今年春节期间，蜜礼礼盒销售额近600万元。“蜜礼礼盒将产品与文化相融合，让消费者不仅能品尝‘甜蜜’，还能领略陕西地方文化。”商洛花想蜂农业技术开发有限公司负责人魏坤说。

“甜甜糯糯，唇齿留香，真想念这一口！想要吃美味实惠的家乡特产，就在‘三秦伴手礼’优选产品名单中找。”3月10日，在上海工作的陕西女孩朱文娟，尝到来自家乡的谭家传统甑糕后赞叹不已。

“对照‘三秦伴手礼’优选产品名单给外地朋友买礼品，真不错！产品不仅有品位，质量也可靠。”西安市民周先生说，“优质商品越来越多，消费体验更加舒心，生活更有滋味。”

源头化解，构建调解新机制

“在进货时，要查验商品上的标签标识，核对厂家名称地址、品名、成分及含量、执行标准等信息。”3月12日，在西安赛格国际购物中心消费维权服务站，西安纤维纺织品监督检验所稽查科科长赵亮与同事对商户进行培训。

为保护消费者合法权益，西安赛格国际购物中心消费维权服务站提供消费知识咨询服务，定期送检商家售卖的商品，还邀请专家讲解商品真伪辨别、规范标签标识等知识。

“对于消费者投诉较多的价位与承诺品质不符的商品，工作人员会购买并送到专业机构检测。对于商品检测不合格的商户，购物中心会要求其进行全面整改，甚至责令退出。”西安赛格国际购物中心消费维权服务站负责人张末臣说。

目前，陕西已发布《消费维权服务站建设与管理规范》省级地方标准，设立消费维权服务站5900多个。

陕西持续推进ODR消费纠纷在线解决机制建设。今年1月初，西安市民邢某收到从某线上平台购买的车厘子后发现部分商品已腐烂，便通过线上平台发起退款，商家希望同时退货。邢某表示，已回老家无法退货，随后向全国12315平台投诉。

通过ODR消费纠纷在线解决系统，线上平台工作人员与消费者沟通，确认对方已离开西安市。随后，线上平台工作人员向消费者退还了商品购买费用。

该线上平台陕西公共事务负责人说：“目前，平台在陕西的大部分门店已开通ODR消费纠纷在线解决系统。该系统能够从源头高效化解消费者投诉，还能快速感知风险并引导企业调整货品。”

近年来，陕西省市场监管局将ODR消费纠纷在线解决机制建设作为落实消费维权提效行动的重要措施，大力发展ODR单位并强化指导。截至2025年12月底，全省已累计发展ODR单位6600多家。

规范秩序，展现市场新面貌

1月下旬，宝鸡市金台区市场监管局陈仓市场监管所查处一起虚假宣传案件：一商家定期组织免费健康讲座，通过赠送小礼品等诱导老年人参与，并诱导老年人高价购买药品。经核查，该商家售卖的药品为初级农产品，不具备宣称的疾病治疗功效。

商家的虚假宣传行为违反了相关法律法规，宝鸡市市场监管局依法立案调查并对其处以罚款。

陈仓市场监管所副所长张智提醒：“广大老年人群体要理性看待养生商品宣传，切勿盲目轻信‘快速治病’‘疗效显著’等承诺。子女要多关心父母，帮助父母识别‘免费健康讲座’‘赠送礼品’等营销手段。”

2025年，全省市场监管系统严厉打击掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、偷工减料、缺斤短两、虚假广告等违法行为，持续规范优化市场环境。各地结合区域特点、产业分布和消费环境，分析投诉举报情况、网络监测和舆情热点，精准打击民生领域违法行为。