本报记者 陈宏江

“处理问题又快又好，我们非常满意！”1月29日，澄城县人民政府办公室接到一通由渭南市12345热线中心转来的特殊电话。市民李远志对之前反映的小区垃圾随意倾倒问题得到迅速解决表示感谢。

近年来，澄城县紧扣“民呼我应、企求速办”主线，将12345热线打造为倾听民意、汇聚民智、排解民忧的关键渠道，持续推动“暖心、便民、高效、务实”的服务承诺转化为群众可感可及的实际成效。数据显示，2025年，澄城县12345热线群众满意率稳定在97%以上，“事事有回音、件件有着落”已成为群众和企业的普遍体验。

高满意度的背后，是一套严密的工作机制。澄城县着力构建“第一时间受理、第一时间交办、第一时间处置、第一时间反馈”的闭环流程，并通过办理工作提示函、预警函及跟踪问责等“硬约束”，确保每一个诉求都“有人听、有人办、办得好”。这套“快响应、快解决”机制，让群众的急难愁盼问题进入了处理“快车道”。

2025年8月，交道镇中社村一名村民因家里的屋顶被人工增雨火箭弹残骸砸穿漏雨，拨通12345热线。工单迅速派至该县气象局，工作人员立即赶赴现场核查、确认损失，并高效协调达成赔偿协议。回访中，这名村民给出了“非常满意”的评价。这一案例，是“澄城速度”与“澄城温度”的集中体现。

针对物业管理、供暖等难点问题，澄城县创新实施“逐单研判、精准分流”与“双交办”模式，工单既向具体承办部门或镇（街道）交办，也同步呈报分管县级领导，形成“县级领导包抓、部门合力推进”的格局，县委常委会、县政府常务会议定期专题研究工单办理情况，集中研判破解复杂疑难问题，以此推动治理能力整体提升。

此外，澄城县注重以大数据赋能治理，通过对工单进行动态监测与定期分析，并结合季节、区域、人群等因素，建立健全诉求预警与风险研判制度。这不仅有助于提前化解潜在的隐患，实现“早发现、早介入、早处置”，还能通过对重点问题的数据化梳理，形成专题分析报告，为县委、县政府科学决策提供有力支撑。

立足当前成效，澄城县正加快建设集“诉求受理、业务流转、指挥调度”于一体的智能化综合服务平台，并配强专业运营团队，进一步优化流程、完善机制。

澄城县政府办相关负责人说，下一步，澄城县将持续推动12345热线工作从高效的“诉求办理”向主动的“综合治理”延伸，使其更好地发挥畅通民意、优化服务、创新治理的枢纽作用。