本报记者 齐珂雨 通讯员 李肖孟

“不到24小时，污水井就疏通了，12345热线真管用。”1月27日，在安康市恒昌农机公司家属院门口，居民林冠乔望着干净整洁的人行道说。

几天前，小区门口的污水井因管道堵塞外溢污水，居民出行极不方便。抱着试试看的想法，林冠乔拨通了安康市12345政务服务便民热线（以下简称“安康市12345热线”）。

这个“疏通污水井”的诉求，迅速被纳入安康市12345热线急办事项。一条接诉即办的链条随即启动——按照“属地管理、按责承办、行业主管”的原则，话务员将工单转派至安康市住房和城乡建设局。该局受理后迅速派员到场疏通维修。同时，安康市12345热线中心建立专单记录与专项台账，实行实时跟踪、回访问效、办结销号的全流程闭环管理，确保问题解决不打折扣。

为进一步发挥热线服务效能，安康市将12345热线作为打好党建引领基层治理硬仗的关键抓手，推动热线从政务服务窗口，成为党组织领导基层治理、联系服务群众的“前沿阵地”，实现“民有所呼”与“我有所应”的精准对接。

“12345热线在打破部门壁垒、推动跨部门协作方面发挥着重要作用。”安康市12345热线中心负责人赵亮介绍，聚焦民生保障、城市管理等6大重点领域，热线中心24小时不间断受理群众诉求，并建立分级响应机制，一般诉求5个工作日内反馈办结，紧急事项启动“电话预警+工单派发”双重响应，特殊情况阶段性汇报进展并向群众做好解释说明。2025年，安康市12345热线接听群众来电44.96万通，接通率97.89％，群众满意率98.61%。

热线“接得快、办得好”，关键在于责任闭环。安康市将热线工作纳入党建述职评议考核，构建“市级统筹、县级主战、镇街攻坚”的工作体系，建立市委季度调度、县（区）委书记专题研判、部门“一把手”攻坚、镇（街道）书记一线督战的四级联动机制，确保群众诉求办理“不拖延、不积压”。

汉滨区新城街道新铺社区的39个生活小区里，12个是老旧小区。去年6月，安康市12345热线接到多名群众反映新铺社区相关小区存在无人打扫、环境卫生脏乱等问题。工作人员随即将工单转派至新铺社区。该社区党组织第一时间“接单”，牵头高效完成业委会换届，组织党员志愿者每周开展环境整治，同步推进停车秩序规范工作。如今，这些老旧小区面貌焕然一新，居民幸福指数显著提升。

“热线收集的物业服务、老旧小区改造等诉求，为我们精准发力、科学决策提供了重要参考，党组织的政治优势、组织优势正在转化为基层治理效能。”新铺社区党支部书记朱超说。

用热线大数据赋能基层治理，安康市建立党建引领接诉即办工作台账，动态更新群众关于物业服务、老旧小区改造、新就业形态劳动者权益保障、基层减负等重点领域问题的诉求，做到及时记录、分类统计、定期分析、汇总上报，为部门优化工作、政府科学决策提供坚实数据支撑。

与此同时，安康市创新开展“领导接话现场办、每月一题解民忧”活动，通过梳理高频共性难点确定攻坚主题，由接话领导现场调度相关部门会商研判，实现“解决一类问题、惠及一方群众”。

前不久，在安康市12345热线“领导接话日”活动中，一位网约车司机反映：“机场附近有黑车非法营运，既抢合规生意，又存在安全隐患，希望相关部门整治。”

“黑车破坏市场秩序、影响出行安全，我们立即对接交通运输部门制定专项整治措施。”安康市委社会工作部副部长王能葆当场回应。

这一诉一答被详细记录，形成“领导接话专单”，明确由安康市交通运输局牵头整治，并由安康市12345热线全程跟踪督办。很快，安康城区启动为期3个月的非法营运集中整治行动，聚焦机场、火车站等高发区域，严打无证营运、严查平台违规派单，有效规范了交通运输市场秩序。

以安康市12345热线为协同枢纽，党建引领的优势得以充分发挥。面对群众日常“小事”，各部门协同联动、高效响应；遇到“难事”，则由各级党委、政府牵头，合力啃下“硬骨头”。

截至目前，安康市累计开展“领导接话日”活动252期，30位市级领导干部、45位县（市、区）长、94位部门“一把手”先后走进安康市12345热线中心，接听群众来电3334通，现场解答879件，形成事项工单2458件，办结2456件，群众满意率95.36%。

“我们将继续深化党建引领，进一步完善热线工作机制，拓展接诉即办应用场景，让治理资源跟着群众诉求走，为社会治理注入源源不断的民生力量。”安康市政务服务中心副主任娄小芳说。