西部法治报记者 梁爽

“找个人工客服比‘升级打怪’还难。”11月8日，西安市新城区居民雷女士对着手机屏幕叹气。

“双11”前夕，雷女士打算给家里更换电器，可看中的电视机，价格在3天内变动了4次。她想在这家淘宝店铺咨询优惠规则和保价政策，却又被平台智能客服“绕晕”。

雷女士翻遍这家店铺的页面，没找到任何人工客服入口，联系平台官方客服，得到的答复却是“请与商家自行沟通”。

这样的无奈，成为很多消费者的共同遭遇。打开App、网站或拨打客服热线，智能客服像“拦路虎”般无处不在，而能真正解决问题的人工客服，却仿佛集体“隐身”。

年底是一年中购物较为集中的时段，在“百亿补贴”和“电商大战”期间，记者针对“找不到人工客服”“智能客服不智能”展开调查。

寻找人工客服堪比“升级打怪”

“取件码无效？这咋回事啊？”

11月10日傍晚，西安市雁塔区某小区丰巢快递柜前，李女士举着手机急得转圈。她刚收到快递到站通知，输入取件码却反复提示“取件码错误”，快递柜门纹丝不动。柜身贴着的客服电话，成了她最后的希望。

拨通电话，机械的智能语音传来：“查件请按1，寄件请按2，取件问题请按3……”李女士赶紧按3。语音又说：“取件码错误请按1，柜门打不开请按2，其他问题请按3……”她无奈又按1。机器人回复：“取件码错误可重新获取，点击短信链接即可。”

“我点过了，还是错。转人工。”李女士提高声音。“当前人工座席繁忙，建议自助处理，如需人工请等待……”随后便是无尽的忙音。

“快递拿不出来，想找个人问问都难，这客服是藏哪儿去了？”最后，她只能抱着试试看的心态联系快递员。半小时后快递员赶来手动开门，问题才解决。

记者调查发现，消费者寻找人工客服的“闯关”方式五花八门，却大多以失败告终。有的平台把人工入口藏在App三级页面，需依次点击“我的—设置—帮助—联系客服—转人工”，层层跳转后仍可能提示“繁忙”；有的平台干脆将人工按钮设为灰色，旁边标注“繁忙，建议自助”，全天无法点击；更有甚者，人工客服仅在工作日的固定时间段在线，上班族、学生党只能在智能客服的“独角戏”中求助无门。

工业和信息化部近日通告的2025年第三季度电信服务质量情况显示，搜狗浏览器、嘀嗒出行未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通。

记者在新浪旗下的消费者投诉平台“黑猫”看到，“人工客服难联系”相关投诉超2500条。而根据中国消费者协会的数据分析，2024年电商售后投诉中，智能客服相关投诉近7000件，同比增长56.3％。“花钱买服务，连个说理的地儿都没有”，成为消费者最普遍的吐槽。

成本优先也不能“减配服务”

“智能客服不是不能用，是解决不了非设定之外的问题。”曾在西安航天基地一家电商平台工作的乔女士透露，AI智能客服无需薪资、福利，能全天候工作，还能批量处理请求，平均一轮对话的成本仅几毛钱，而一名人工客服成本每月至少数千元。“中小企业大多使用第三方低价AI产品。这些产品技术水平参差不齐，只能处理‘查订单’‘查物流’这类标准化问题。”乔女士说。

随后，记者在某智能客服交流平台联系了一家位于重庆市的智能客服研发公司。

“例如，在购物平台上，消费者如果咨询‘我想退商品，但找不到退款入口’时，大部分机器人只能重复回答‘退款需在订单页操作’。而高级别的设置就牵扯到了成本问题。”公司技术人员张先生告诉记者，智能客服在面对消费者时，问题的关键词匹配是其核心工作逻辑，一旦遇到复杂问题或灵活表述，就容易卡壳。

智能客服的局限性，对特殊群体更是“致命打击”。老年人、残障人士等群体普遍存在复杂操作不熟练、关键词沟通不适应等问题，人工客服的缺失让他们陷入“求助无门”的困境。

“我爸妈连基本的购物App都没玩转，更别说让他们找三级页面再跟机器人对话了。”西安市民王先生说，父母曾因手机套餐问题多次拨打客服热线，始终无法接通人工客服。最后，他只能请假帮父母处理。

中国消费者协会曾指出，智能客服的本质是服务工具，而非替代人工的“挡箭牌”。但现实中，不少企业将其异化为“减配服务”的借口，把成本压力转嫁给消费者。

“企业算的是人力成本的小账，却忘了用户口碑的大账。”在西北商贸从事电商服饰直播创业的刘女士坦言，理想的客服模式应是AI处理简单问题，人工客服承接复杂需求。在AI还没达到“无所不能”的阶段，企业有责任敞开人工客服的大门。

降本增效绝不能突破法律底线

“企业再想降本增效，也不能突破法律底线。”陕西丰瑞律师事务所律师韩奇秀表示，人工客服的“隐身”，本质上是企业对法定义务的漠视。

消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉真情权、监督批评权和依法求偿权。“消费者付费购买了商品或服务，就有权获得有效的沟通渠道。企业用智能客服敷衍、阻拦，就是侵犯消费者合法权益。”韩奇秀补充道，“电子商务法的相关规定更直接对电商企业作出约束，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。”

北京银保监局对人工客服设置了硬性要求：消费者3次呼叫转人工客服，平台需强制切换。“很多人不知道这个规定，一两次打不通就放弃了。”韩奇秀提醒，遇到人工客服接通难时，可多次尝试呼叫，企业不得无故拒绝。

针对客服渠道类投诉占比达18.2％的现状，监管部门也在加大整治力度。工业和信息化部已组织第三方机构对重点互联网企业客服热线进行拨测，对未提供人工客服或无法接通的企业督促整改。

西安市消费者权益保护中心工作人员郝强强说：“消费者遇到相关问题，可通过12315热线或全国12315平台投诉。我们会核实情况后组织调解，市场监管部门还会对违法企业依法处罚。”

经过无数次实践，消费者也总结出一些“自救指南”：对话时直接说“投诉”，多数平台会将“投诉”关键词列为优先转接人工的触发条件；向工业和信息化部12300申诉电话投诉，一般24小时内会收到平台真人回电；保留沟通记录、订单信息等证据，必要时通过诉讼维权。

值得欣慰的是，目前，已有平台开始做出改变。叮咚买菜在商品袋中放置印有直接拨打号码的小纸条，预设缺货、收货地址变更等场景并将选择权交给消费者，这种“服务前置”的做法获得广泛好评。

“客服服务的核心是尊重消费者，而不是给消费者添堵。”郝强强说，希望更多企业能意识到，优质的客服不是成本负担，而是品牌竞争力的重要组成部分。