清晨，榆林市米脂县杨家沟村，国网米脂县供电公司桃镇供电所的台区经理李保山与何鑫宇已穿行在黄土沟壑间，为村民排查用电隐患。

“如今有用电问题，在家门口喊一声，供电所的小伙子很快就到！”村民李爱连经营着民宿和农家乐，用电需求大，现在却很安心。

这份安心源自国网榆林供电公司推行的全量诉求管控机制。该机制以客户满意为核心，推动服务从“被动等待”转向“主动服务”，从“事后处理”走向“源头治理”。

主动服务，靠的是一张“需求捕捉网”。公司以网格化服务为基础，将供电区域精细划分，每个网格配备专职台区经理，提前上门讲解安全用电知识、排查线路隐患。他们还通过“自建群+融入客户”方式，建立3.5万个网格服务微信群，实现村组、社区全覆盖。

台区经理24小时在线，群里问电费秒回，报跳闸不遗漏，多数问题群里即可解决。“3602345”服务电话贴遍每一块电表，确保用户反映问题“渠道畅通”。

杨家沟村村民王建国说：“之前家里停电，群里发个定位，何经理十分钟就到了，特别方便。”

今年以来，该公司组织全员开展“大走访”活动。台区经理带着清单、承诺卡走进乡村、企业，边排查隐患，边倾听用户需求。

一次次走访，解决的是实实在在的用电难题。8月，子洲县宽州供电所员工呼延康走访时，发现76岁独居老人师建平家中线路老化、开关松动，他不仅重新布线换开关，还教老人用手机缴费，“每月6号、7号是充电日，线上缴50元减1元，不用跑营业厅。”看着亮堂的屋子，老人笑得眯起眼：“灯更亮了，还能省电费，真好！”

需求抓得准，处置更要快。在榆林供电公司服务指挥中心，专责李玲记录着每周工单办理情况：“所有工单均已办结。”

高效率得益于“工单推着业务跑”机制。公司组建专业抢修队24小时值守，依托智能系统实时监控设备。一旦发现异常，不等用户报修，人员已主动出动。

“以前是‘用户报故障，我们去修’，现在是‘系统预警，线下即动’，有时用户还没察觉，问题就解决了。”李玲说。

到2025年，该机制已见成效：供电服务12类问题工单同比下降22%，故障抢修平均时长缩短近四分之一。“响应快、处置稳”成为用户普遍印象。

更高的目标是“未诉先办”。在绥德县崔家湾供电所，用电信息采集系统正发挥作用。所长耿建波介绍，通过更换采集失败用户的通讯模块，可提升采集成功率，落实“事前防范”。借助数据分析，能提前研判用电状况，在用户未察觉时介入处理。

全量诉求工作机制成效显著。今年以来，公司严格执行24小时值班，受理各类工单18528笔。在2025年春节、国庆期间，153个营业厅、306名员工坚守岗位，实现工单“3分钟响应、15分钟回复、45分钟处置”，100%闭环，达成95598热线、12398热线“零投诉、零意见”的双零目标。

（陈婷婷）