今年以来，旬邑县聚焦深化营商环境突破年活动主题，坚持“马上就办、办就办好”，通过建立分级负责、接诉即办、会商推进、结果运用“四个机制”，确保企业和群众诉求“一线应答”，真正把12345热线平台打造成便捷高效、规范智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

建立分级负责机制。成立领导小组。成立了由县长任组长，常务副县长任副组长，相关职能部门主要负责人为成员的“旬邑县12345政务服务热线平台工作领导小组”，负责县区12345政务服务热线平台建设和运营中重大问题的研究和协调工作。实行三级督办。12345热线平台管理员为一级督办，负责实时监控工单处理进度；分管领导为二级督办，负责督促协调承办单位对复杂工单或跨部门事项的处置；主要领导为三级督办，负责督办长期未解决的疑难工单、群众集中投诉事项。实行三级负责。热线承办单位主要负责人为“第一责任人”，对重难点问题进行总体规划和决策；分管负责同志为“主要责任人”，监督和指导热线平台的运行和管理；平台管理员为“直接责任人”，在第一时间接收诉求信息，及时上报办理情况。

建立接诉即办机制。明晰流程促运转。收到转派工单后，按照“属地优先”和“谁监管谁负责”的原则，迅速转交给相关职能部门，职能部门在规定时间内反馈并解决问题。当月负责压责任。在当月工作周期内，对转派的每一个工单从接收、转办、督办、审核到反馈进行全程跟踪管理；工作人员实行AB岗，落实“7×24小时”全天候响应机制，即收即派，确保群众诉求得到快速解决。开展培训提技能。召开12345热线接诉即办工作培训会，对接诉即办工作流程进行解读，对热线工单的办理流程、注意事项、回复质量等内容进行规范化指导，提高工作人员业务能力。

建立会商推进机制。会商解决疑难。对逾期受理、超期办理、企业群众不满意工单和重办率高的疑难诉求，由领导小组会商督办；定期组织“两代表一委员”、行业部门工作人员、群众代表走进12345热线，现场答疑释惑、解决问题。深入现场核实。对于职责不清、职能交叉的工单诉求，县行政审批服务局积极协调相关承办单位共同到现场核实、现场沟通。对于能够现场解决的问题，立即进行处理；对于无法现场解决的问题，记录相关情况，明确后续解决措施和时间节点，持续跟进，确保问题解决到位。督查跟进快办。对接单不及时、不按要求受理工单、推诿拒接等问题，领导小组及时向承办单位发送督办函。对多次发送督办函，仍出现问题的单位，在月度送阅件中进行点名通报，县纪委、督查室同步跟进上门督办。

建立结果运用机制。实行送阅件制度。坚持每月梳理平台运行情况，针对群众反映涉及面广、社会关注度高的热点问题，每月形成送阅件呈报县委、县人大常委会、县政府等主要领导，为工作决策提供参考依据。实行奖惩制度。将12345热线办理情况作为“为民办实事、转变作风提效能、优化营商环境”的重要标尺，对于积极主动、接单迅速、办理高效、群众满意的单位予以通报表扬。实行责任追究制度。对办件过程中存在的不重视、不担当、不作为、乱作为、假作为等问题及时移交纪委监委，由县纪委书记亲自督办，严肃追究相关人员责任。

下一步，旬邑县将继续用心、用情、用力解决群众关注的高频诉求，力争把12345平台打造成有温度、有速度、有满意度的政务服务便民热线，实现“一条热线晓政策，一个平台连万家”，搭起为民服务“连心桥”。（罗小龙）