本报记者 刘芊羽

在生活中，你是否遇到过刚用不久的产品频繁出现故障，商家承诺的优质服务大打折扣，办卡容易退卡难等问题？

陕西消费环境如何？消费者怎样避“坑”？全省市场监管系统如何加强消费者权益保护，让更多人敢消费、愿消费、满意消费？3月11日，记者专访了省市场监管局消保处处长刘军霞。

问：随着生活持续改善，人们的消费需求日益多元。在这样的背景下，去年陕西消费环境状况如何？消费者在哪儿容易踩“坑”？

刘军霞：根据第三方机构测评，去年全省消费环境总指数为86.41，消费环境整体状况良好。从统计数据看，去年，我省消费市场持续扩大，服务业保持增长，社会消费品零售总额同比增长4.8%，服务业增加值同比增长5.0%。

去年，我省12315平台共接收商品类投诉举报27.9万余件，占投诉举报总量的52.07%；服务类投诉举报25.7万余件，占投诉举报总量的47.93%。其中，商品类投诉举报位居前三的是食品、服装鞋帽、家居用品，服务类投诉举报位居前三的是餐饮服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务。

问：针对这些消费投诉热点，全省市场监管系统在消费者权益保护方面都做了哪些工作？

刘军霞：去年，省市场监管局牵头，30个省级部门参与，共同发起并实施了“放心消费在三秦”行动。其中，全省市场监管系统组织开展民生领域“铁拳”行动、“守护消费”执法行动，查办各类案件17071件，罚没款1.31亿元。

今年，省市场监管局将聚焦食品药品、缺陷产品等，强化监管执法，严守消费安全底线；聚焦民生领域，持续开展“铁拳”行动，查处以次充好、计量作弊等问题；聚焦网购快递、电信、装修、维修、旅游等领域，开展消费合同“霸王条款”的治理；聚焦网络消费，打击网络市场中流量造假、刷单炒信、违法广告、虚假宣传等违法行为，以实实在在的工作，助力消费环境优化，消费信心提升。

问：“共筑满意消费”是2025年全国消协组织消费维权年主题。结合陕西现状，今年我省市场监管系统将如何加强消费者权益保护工作？

刘军霞：今年，我们将重点从以下方面加强工作。认真落实国家优化消费环境三年行动和省委、省政府关于打好提振消费硬仗的部署，推动打造一批放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元和放心消费市场、商圈、景区等集聚区，助力消费环境优化。积极配合相关部门，鼓励各地为经营者先行赔付提供支持，推动金融机构面向放心消费经营主体提供信贷产品，支持保险机构开发支持线下购物无理由退换货服务的保险产品；加强对放心消费经营主体的宣传推介，拓宽各类促消费渠道，发挥标杆带动和示范引领作用。同时，持续指导督促企业切实落实消费者权益保护主体责任。加强宣传，引导消费者科学消费、理性消费、绿色消费，提高自我保护意识和维权能力。我们希望，通过各方配合打好“组合拳”，增强消费者权益保护合力，推进创建安心放心的消费环境，让“放心消费在三秦”品牌更加响亮。

问：一些消费者认为，维权时会面临程序复杂、举证困难、成本高、渠道少等问题，所以在遇到消费纠纷时选择默默忍受。对此，市场监管部门有何建议？消费者踩“坑”后如何维权？

刘军霞：我们建议，无论消费者选择何种形式的消费，都应注意保留购物发票、小票、订单、网络付款截图，甚至聊天记录等消费凭证。一旦发生消费纠纷，消费者可先行与经营者协商解决。协商不成，可以向消费者协会或行业主管部门投诉。对产品质量、价格、计量等涉及市场监管职责的消费纠纷，可以拨打12315、12345热线电话，或通过“全国12315平台”的网站、微信和支付宝小程序等网络渠道，向市场监管部门投诉。

为了让消费者将“维权成本”转化为“消费信心”，我省将持续健全消费纠纷多元化解机制，引导经营主体、消费者协会、行业组织和消费者权益保护各相关部门共同发力，便利消费者、商家协商调解，妥善解决纠纷，降低消费者维权成本。