本报记者 齐珂雨

“您好，这里是安康市12345热线。之前您参与督办的‘现场办’事件已得到妥善处置，群众回访表示满意……”12月10日，安康广播电视台记者奕涵接到了一通“特殊”的反馈电话。

奕涵参与督办的“现场办”事件源于此前多名群众向安康市12345热线反映问题后生成的一张工单——安康市汉滨区新城街道木竹桥村主干道无路灯，群众出行多有不便。

对事件进行研判分析后，11月15日，安康市12345热线与安康市委组织部、安康市住建局、汉滨区新城街道办、木竹桥村村委会等单位相关负责人组成督办小组，前往木竹桥村现场解决问题。奕涵作为媒体记者参与了此次“现场办”。

经市政部门技术人员现场勘查，该村村道全长1200米，是村民出行的主干道。部分路段无路灯，不方便群众夜间出行，存在一定的安全隐患。在对权责进行研判分析后，督办小组现场确定了责任单位和办理时限。目前，木竹桥村村道9盏太阳能路灯已全部安装到位。

路灯的“落地”，让群众出行更加方便，也让群众心里更加敞亮。

“第一现场是新闻的‘源头活水’。在‘现场办’结束的第二天，我对办理情况进行了追踪报道，收获了不错的反响。不少群众在后台留言，为12345热线的快速响应和高效办理点赞。”奕涵说，“现场办”事件涉及物业服务、环境卫生、水电气暖、市政建设等方面。这些看起来琐碎的“小事”，却是关乎群众利益的“大事”。

为了把群众身边的事办实办好，今年以来，安康市12345热线创新“现场办”模式，探索“部门参与、现场办理、媒体监督”的工作模式，每周对群众企业多次投诉、多次回访不满意的工单进行分析研判，梳理筛选出有代表性的问题现场进行办理，并通知涉及的承办单位前往现场了解情况，共同协商解决问题。

“‘现场办’让媒体监督功能得到发挥，把群众企业的‘操心事、烦心事、揪心事’摆在台面上，让群众企业的呼声和心声都能被听到。事件办理的部分过程通过媒体平台播出，得到了群众企业的认可和理解，有效化解了社会矛盾。”安康广播电视台新闻频率总监马莉说。

今年以来，安康市12345热线“现场办”已开展44期55场，解决群众企业诉求113件。安康广播电视台10余名记者参与其中，在电视、视频号、公众号等平台推出新闻报道120余条次，点击量累计超过500万次。

一通通热线，承载了广大群众追求美好生活的具体诉求；一条条新闻，是媒体现场问效后与群众的感同身受。

“‘现场办’让群众企业反映问题进入‘直播’时代，调动了各级各部门为民服务、为民办事的积极性，形成了‘1+1>2’的工作合力，让问题解决更加高效。”12月20日，安康市12345热线评价问效科负责人刘向圣在接受采访时说，下一步，安康市行政审批服务局将着力提升热线办事能力和服务质量，让媒体监督与政务服务“良性互动”，听民声、排民忧、解难题，切实提升群众满意度、获得感。