“请帮我查一下我家这几个月的用电量。”

“麻烦问下，我缴费一个小时了，咋还没到账。”

“机器人检测到相关用电需求，请联系台区经理钟邦金，联系电话为……”

在国网石泉县供电公司“小红帽”微信服务群里，当企业群众在微信群内反映涉电诉求时，驻群RPA机器人“石电微助手”能够实现秒级双向告知，自动回复客户属地服务电话，并且同步微信通知台区经理，确保及时、高效地响应各类客户的业务咨询，努力打通便民服务的“最后一米”。

为全力提高供电服务质量，优化电力营商环境，今年以来，国网石泉县供电公司始终秉承“人民电业为人民”的企业宗旨，以优质服务为抓手，坚持工单管控关口前移，多措并举提升工单处理质效，以“小工单”驱动“大服务”，让群众用上满意电、舒心电。

夯实“微服务”，打造优质品牌形象。国网石泉县供电公司按照“自建群为主、共建（村委会、物业）群为辅、一台区一微信群”的“小红帽”供电服务微信群建设策略，建立“小红帽”供电服务微信群737个，90名台区经理实行24小时“AB岗”管理，保障优质服务“不掉线”，持续提升企业群众用电满意度。

优化诉求管控，实现全业务闭环管理。聚焦工单管控与压降，采用“台区经理、供电所长、供服分中心”的分级响应模式。由台区经理每天通过微服务、大走访等多渠道收集群众线下诉求，能够直接解决的即接即办，一次办结。对不能立即办结的诉求，建立诉求台账，每天定时向供电所所长汇报。供电所所长对收集的诉求进行汇总分析、研判筛选并及时上报县供电公司供服分中心。供服分中心对供电所收集上报的线下诉求按照“轻、重、缓、急”进行排序，制定“近、中、远”期治理措施，形成“一诉求一方案”，明确诉求解决时限。同步发起线下《客户诉求业务处理流转单》，由公司党政负责人签发业务流转单，整合业务部门力量，从物资供应、施工力量调配、政府协调等多方面着手，全力解决群众用电急难愁盼。

数字化场景创新，驱动服务智慧升级。国网石泉县供电公司不断深化“营销+供服”的服务模式，充分发挥专业优势，自研自建了适用区县公司的《工单可视化监测及分析》数字化创新成果，助力一线班所人员从工单类型、工单内容、受理单位、受理时序、万户排名共5个分析板块、6种分析维度以及15个分析度量，从县、所、台三个层级监测分析群信息，并关联历史工单、重点客户、特殊客户清单，开展精准到单群、单人、单一事件的服务风险辨识，推进供电服务质量和服务形象双提升，着力满足人民美好生活用能需要。

（黄婉婷 韩琦）