孙丹

“想使用AI功能，必须单独付费”“大套餐里还有小套餐”……近日，有多名消费者投诉称，在某办公软件上体验部分服务时总是困难重重，不仅需要开通会员，有时还要为新推出的功能单独付费或升级成更高级别的会员，存在“套娃式”收费问题。

从用户的评价来看，该软件的收费行为严重影响了消费体验。更有部分消费者表示，自己购买的会员具体包含的内容和服务并未被清晰界定，消费者合法权益疑似受到侵犯。

推出一项功能就要单独收费？听起来也许夸张，但这类现象目前在智能电视、视频网站、办公软件等领域屡见不鲜。个性化服务本是满足消费者多样化需求的良好举措，企业为提供优质服务收取相匹配的费用也合理。但消费者并不是反对个性化服务本身，而是不满以提供个性化服务为借口，设计的“消费陷阱”。

毋庸置疑的是，这种重眼前、轻长远的行为不仅在消磨消费者的信任，还不利于企业及相关行业的良性发展。

企业要端正个性化服务的出发点，寻找提供优质服务和合理收费的最优解，而不是在设计套路消费者的收费模式上挖空心思；要为消费者提供清晰易懂的收费办法和会员规则，让消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，尽量做到简单收费、一次收费，避免让消费者眼花缭乱。与此同时，个性化服务不应只体现在功能和账单上，而要实现与用户的良性互动，让消费者对后续服务和软件功能保留反馈监督的权利。

行业监管部门要聚焦消费者反映的“套餐多、收费不透明”问题，加强监管措施；要加快制定相应的行业标准和规范，既让收费标准化，又让收费规范化；要加大对“套娃式”收费行为的治理力度，让相关企业付出必要的代价；要加强与相关部门统筹联动、精准有力出手，以综合手段及时刹住“套娃式”收费歪风。

“套娃式”收费不可取，应多一些真诚，少一些套路，既能收获“流量”，还能实现“留量”，何尝不是双赢？