本报记者 齐珂雨

“心里的石头终于落地了！谢谢你们……”1月19日，在陕西省医疗纠纷人民调解委员会调解室门口，患者家属刘嘉音将一面锦旗送到了省医调委主任马玉琴手中。

这面印有“尽职尽责关爱百姓，矛盾调解以理服人”字样的锦旗，是一位群众对一名医疗纠纷人民调解员调解工作的认可，也是省医调委践行新时代“枫桥经验”的生动注脚。

6个月前，刘嘉音第一次来到省医调委，由于情绪激动，进入调解室后的刘嘉音迟迟不肯坐下。她说：“我已经好多天没睡过好觉了，和医院沟通时又听不懂医疗术语，真让我焦头烂额。”马玉琴一边递给她一杯热茶，一边关切地说：“没关系，您先坐下来，慢慢说。”

捧着热茶，刘嘉音双眼含泪：“我总算找到了可以‘说理’的地方了！”

经了解，这宗医疗纠纷案件中的患者因病入院，然而在治疗过程中，患者不幸成了植物人。患者家属随后多次向医院“讨说法”未果，医患矛盾进一步激化。省医调委受理该案后，持续跟进，先后进行了3次面对面调解和多次“背靠背”调解及沟通，最终化解了当事人的愤怒与心结，保障了当事人合法权益。

1月9日，刘嘉音与医院代表在省医调委签订了人民调解协议书，这起医疗纠纷终于得到化解。

如今，在省医调委，像刘嘉音一样忧心而来、满意而归的群众还有很多。

走进省医调委调解室，墙面上挂满了群众送来的锦旗。每一面锦旗的背后，都有一个暖心的故事。

“医疗纠纷具有专业性强、双方医学知识不对等、矛盾冲突激烈等特点，患者家属和医院很容易形成难以调和的尖锐矛盾。”马玉琴说，医疗纠纷人民调解员就是一座桥梁，不仅联通双方当事人，而且让医患关系的冰点消融。

记者了解到，一般的医疗纠纷调解分为受理纠纷、调解纠纷、签订协议3个阶段，每一次调解都要历经受理审查、宣传告知、调查核实、纠纷调解、协议签订、回访督办、反馈报告、结案归档8个环节。

如此复杂的流程，如何做到井井有条？

“找准症结，对症下药，才能事半功倍。”马玉琴告诉记者，省医调委坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索创新医疗纠纷预防化解工作模式，在实践中总结出行之有效的“五步”法：一是稳定患者情绪；二是耐心倾听医患双方陈述；三是查阅就医病历资料等相关证据材料；四是询问案件中涉及的关键问题；五是依据法律法规结合专业知识进行研判案件后，最快速度答复。这“五步”法将情、理、法相结合，能够增加医患双方对省医调委的信任，促使双方配合调解，尽快达成调解协议。

马玉琴介绍，医疗纠纷专业性强、诉赔金额高，医疗机构是否存在过错，往往需要司法鉴定作出判断，法院审理期限也较长。因此，必须要经验丰富、懂法规政策的行家里手来调解。为了实现医患纠纷的实质性化解，有效杜绝后续矛盾的产生，加强医疗纠纷矛盾的调处力度，省医调委及时与人民法院沟通对接，对达成的调解协议进行司法确认。与此同时，省医调委还成立法律援助工作站，对符合条件的申请人提供法律援助服务，维护申请人合法权益，依法化解纠纷。

据了解，2023年，省医调委共受理医疗纠纷案件221件，调解成功案件211件，诉求金额4890万元，协议金额1910万元，调解成功率95.5%，调解回访率100%，回访满意度100%。

“调解，解的不仅是纠纷，更是医患双方心中的心结。”马玉琴表示，下一步，省医调委将进一步加强部门联动，建立矛盾纠纷多元化解机制，打造以人民调解为基础，行政调解、司法调解或诉讼途径相互配合的“一站式”服务，让更多群众感受到司法的温暖。