郑斐

游客不满意甚至进行投诉，是大部分景区管理者、运营者感到头疼的事，马嵬驿民俗文化村也不例外。过去，这里的一些商户认为，顾客说个啥，自己要跟人家讲半天，费时费力还不讨好。但作为景区所在地的兴平市马嵬街道创新机制，化“危”为“机”，及时解决处理好每一件投诉，努力把“投诉人”都变成“回头客”。

自2013年开园以来，马嵬驿民俗文化村的旅游人数不断增长，旅游服务、旅游消费等引发的纠纷也随之增加。从今年起，马嵬街道创新实施“三级联调”工作机制，在景区设立“和为贵”小驿调解工作室，及时介入纠纷，积极处理游客投诉，把矛盾化解在初发阶段。在他们看来，游客能把问题提出来，说明不满意中还对景区服务抱有更多期待。马嵬街道选聘一些商户代表为调解员并组成调解室，结合该景区管理办公室工作人员、警务室民警等，形成“三级联调”工作机制，及时化解矛盾纠纷，不仅让游客获得更好的旅游体验，还赢得了更多“回头客”。

矛盾不出景区，纠纷当场解决，让游客在每一件投诉处理中获得更好的旅游体验。马嵬街道的“三级联调”工作机制，既是基层社会治理的探索创新，也有效提升了景区旅游环境。