本报记者 魏伟文/图

“马平彦，你上次说的护林员补贴问题，我已经给镇上反映了，最近就给你答复。”11月13日，在镇安县茅坪回族镇茅坪社区，党小组组长魏青像往常一样在村级“党心民心聊天室”，跟村民马平彦拉起了家常。这是镇安县探索推行“党心民心聊天室”推动信访工作高质量发展的一个缩影。

建好“聊天室” 化解百姓事

“这个‘聊天室’里，聊的都是咱群众关心的事，通过线上线下全天候服务群众，已经成了全村预防和化解信访矛盾的法宝。”谈起“党心民心聊天室”，镇安县月河镇罗家营村党支部书记刘建东津津乐道。

镇安县地处秦岭南麓中段，山岭纵横。如何在山大沟深、群众居住分散、基层干部力量配备有限的情况下，加强信访矛盾源头治理，畅通与群众沟通的渠道，一直是全县上下信访工作关注思考的重点和探索实践的课题。

近年来，镇安县坚持和发展新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，在持之以恒全面推行“四个五”信访工作机制成功做法的基础上，以成功创建2022年度全国信访工作示范县为动力，坚持未雨绸缪“管源头”和防微杜渐“掐苗头”同步发力，将党建元素融入信访工作之中，探索推行“党心民心聊天室”工作机制，有效提升了信访工作的质效。

信访工作素有“天下第一难事”之称。镇安县坚持“就近服务、方便管理”的原则，以沟域、自然院落为单元，以20户至30户为标准，将全县156个村（社区）1120个村（居）民小组科学划分为3202个片区，择优选聘片长，通过在县、镇、村建立“党心民心聊天室”，实施“民呼我应、民情我知、民事我办、民忧我解”的“四步工作法”，建起了“县委—镇党委—村党支部—片区党小组（村民小组）—党员中心户（片长）”的五级组织体系，实行群众点单、组织派单、各级接单、回访评单、公开晒单的全流程闭环“五单”运行机制，将信访工作延伸至“神经末梢”，真正实现了社会治理有“网”，群众诉求有“径”，把信访矛盾化解工作做到群众心坎上。

自推行“党心民心聊天室”以来，镇安县累计监测各类信访矛盾问题17.47万件，处置17.17万件，处置率达98.3%。今年1月至10月，全县共排查各类信访案件2323件，同比下降12%。其中，群众网上投诉同比下降39%，群众走访同比下降11%。“党心民心聊天室”工作机制成效明显。

线上聊问题 线下解难题

青铜关镇丰收村村民徐振华是一名退休干部，回乡后担任党小组组长。乡亲们有事就打电话或上门找他说。

“对于大家反映的问题，能解决的就立行立办；解决不了的，我会及时联系村上帮助解决。解决的问题多了，群众的埋怨自然就少了。”徐振华说。

在镇、村层面，镇（街道）党（工）委委员、村“两委”委员、党小组组长、片长，担任“党心民心聊天室”的“主角”，线上通过APP和微信了解群众的信访诉求，线下在镇、村“党心民心聊天室”倾听群众诉求，解决问题。

“线上线下同向并行，让我们的‘聊天室’成为24小时不关门全天候服务群众的平台。”云盖寺镇金钟村党支部书记王习尧深有感触地说。

10月21日，包抓信访事项的回龙镇党委书记倪静来到和坪村“党心民心聊天室”，与信访群众寇文武促膝长谈：“老寇，请坐，说说你有什么问题和诉求？”倪静的话语缓解了寇文武的紧张情绪。

“我的房屋2014年被邻居侵占得不到解决。”接过一杯热茶后，寇文武开门见山说出诉求。经过两天两夜聊天会谈，寇文武终于与另一方当事人握手言和，为这一信访积案画上了“句号”。

零距离接访 暖热群众心

“您好，我是袁礼锋，您有什么困难请跟我说？”9月1日晚，镇安县县长袁礼锋接通了“您有急难愁盼事，县长面对面听您说”晚茶会的专线电话。

“我的外甥女陈知鱼为中考考生，按照《陕西省消防救援人员及其子女教育优待细则》规定，可以享受优待政策，但因其身为消防员的父亲在外省工作，一时联系不上，错过优待申请时间未被录取，请求帮助。”永乐街道居民祁亮在专线电话里提出自己的诉求。

袁礼锋边听边记，现场交办……县科教局调查核实后，经多方对接，帮助陈知鱼完备手续，使其享受了相关政策，如期进入高中就读。

在县级层面，镇安县将县信访接待大厅与“党心民心聊天室”合为一体，开通了信访受理专线和应急医疗服务直通车，定期举行“您有急难愁盼事，县长面对面听您说”晚茶会，优化县级领导干部接访环境，使“党心民心聊天室”更具温度、更加暖民。

群众在哪里，信访工作就延伸到哪里。镇安县利用互联网、热线电话等载体，开设“党心民心聊天室”，与群众零距离聊访、互动，倾听群众诉求，为群众解决问题。这样高效、暖心的举措，颇受群众认可。

据了解，近年来，镇安县共有40名县级领导干部到县信访局“党心民心聊天室”接访群众60批141人次，信访事项办结率82%；到镇、村“党心民心聊天室”下访约访420件次，化解信访事项411件次，化解率达98%。

“把群众当家人、把群众事当个人事，让老百姓话能说、苦能诉、难能解、气能消。‘党心民心聊天室’聊的是民声民意，连的是党心民心。要切实将这个机制总结好、推广好，架起与群众的连心桥。”镇安县委书记冯朝勇在县信访局“党心民心聊天室”接访时郑重地说。