本报记者 　张英　 通讯员　 降莉媛

“你们西安人太热情了，服务太周到了！”

9月30日9时30分许，西安北站“馨动长安”重点旅客候车室里，一位走路不方便的老年旅客拉着工作人员的手连声称赞。

“不用客气，这是我们应该做的。”工作人员笑着说。他搀扶老年旅客坐上准备好的轮椅，推着走向检票口。

搀扶老年旅客的工作人员是西安北站的职工吴瑜。从2014年9月到今年9月，9年时间里，他在西安北站候车大厅的岗位上，累计服务5.4万余名“老、幼、病、残、孕”重点旅客，被大家亲切地称为“轮椅哥”。

坐着轮椅的老年人叫吴玉刚，今年73岁，广东省中山市人，一只脚因患痛风不能着地。前两天，他与另外7名战友一起赶到西安市临潼区参加了一场战友聚会，当天启程回家。从进入西安北站的那一刻起，他就感受到了工作人员服务的周到。

从候车室出来，在吴瑜的引导下，吴玉刚一行8人在重点旅客通道检完票，从直梯下到高铁站台，走了大概50米后就登上了列车。“太感谢你了，没想到你能把我一直送到火车上，欢迎你到我们中山市做客。”找到座位的吴玉刚高兴地说。

安顿好一行人，与他们道别后，吴瑜找到列车工作人员交代了吴玉刚在旅途中和下车后的注意事项，就又推着轮椅返回候车大厅，那里还有重点旅客等着他去服务。

“今年以来，大家的出行热情高涨，每天通过12306预约服务的重点旅客有100人左右。”吴瑜边走边说。

谈起服务重点旅客的经验，吴瑜说：“对待旅客就要用心用情去服务，把旅客需求想在服务旅客之前。”这种信念也是吴瑜的服务法宝。工作中，他常常将自己假想成出行的旅客，遇到同样的困难，需要什么样的帮助，想旅客之所想，急旅客之所急，最大限度减少旅客不便，为旅客提供优质的服务。

为了服务好残疾人，更好地了解他们的需求，吴瑜加入了很多残疾人微信群。“去西安北站就找吴瑜”，这句话已经成为许多西安残疾人的“共识”。

多年的服务过程中，吴瑜和陕西省残联“五大”专业协会以及省上多家残疾人公益机构建立了良好关系，同时他还与“手拉手”残疾人公益机构和西安地铁建立了残疾人联动服务机制，利用休假时间到残疾人团体中做志愿服务，为他们讲解铁路出行购票软件使用方法和预约服务流程及方法。

今年的全国助残日，吴瑜积极协调组织20余名残疾旅客参加西安北站“开门评站”活动，感受车站最新便民服务举措，让残疾人朋友从“想出门”到“敢出门”，积极融入社会大家庭。

从陌生的旅客到熟悉的旅客，从单人轮椅到轮椅团队，从公益组织到残奥会冠军团队，吴瑜的身影出现在一次次的服务中，重点旅客候车室里的每一张照片他都能说出背后的故事。他每天站内站外推着轮椅服务旅客，来来回回步行4万余步，9年来累计里程超过了1.2万公里，他的足迹遍布西安北站的角角落落，被残疾人旅客称为“西安北站最亲的人”。

回到候车室，吴瑜搀扶一位旅客上完卫生间后，倒了一杯水放到他面前的桌子上，然后就离开了。“他是一位盲人旅客，如果我们过于热情，反而会让他无所适从。”吴瑜在服务过程中总是处处留心，把生活中的经验运用到工作中，于无声处滋润着旅客的心。他们的一句谢谢、一次点头、一个微笑，都会让吴瑜体会到温情。

予人玫瑰，手有余香。吴瑜每天都被这样的温情滋养着、打动着，而他也把这些感动一点一滴地积累起来，化作过硬的业务素质和优质的服务，回馈每一位需要他帮助的旅客。