本报记者 王帅

“您好，这里是陕西省12315投诉举报指挥中心……”每当熟悉的提示音响起，陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）的话务员就与消费者开启了“一对一”专属服务。

15年来，这条温暖的“民生热线”日夜不眠，及时把群众身边的急难愁盼问题，转化为市场监管系统为民服务的“头等大事”。

12315中心组建于2008年7月，主要负责全省市场监管领域投诉举报咨询服务工作，是市场监管系统的重要窗口单位，现有员工60名。

多年来，12315中心以实际行动践行新时代雷锋精神，全心全意为人民服务，依法依规维护消费者合法权益，累计为消费者挽回经济损失7.7亿元，以实际行动传承和弘扬雷锋精神，书写新时代的雷锋故事。

12315中心曾接到一位老年消费者投诉，称其在电视购物平台上购买的电暖器制热效果不好，要求商家退货遭到拒绝。话务员接到投诉后耐心向消费者解释，而消费者情绪激动、言辞激烈。高度的岗位责任感督促话务员保持热线畅通，耐心倾听老人讲述，协助老人寻找解决问题的途径。情绪恢复平稳的老人反复说：“没想到，真没想到，你们能够听我唠叨这么长时间。”事后，该消费者对12315中心员工表达了感谢。

在万众一心抗击新冠疫情的特殊时期，12315中心员工立足岗位为疫情防控作贡献。去年底，12315中心员工陆续出现发热症状，但大家秉持着“哪怕只剩一个人也要保证热线有人接听”的信念，想尽办法坚守岗位。大家只要身体稍有好转，就继续上岗。正是他们这种爱岗敬业、履职尽责的精神，保障了疫情期间12315热线24小时畅通。

多年来，12315中心持续加强平台建设，全力保障12315投诉举报渠道畅通高效。他们利用12315平台、电话、通报等形式，督促各地市场监管部门做好投诉举报初查受理、核查处置等工作，确保消费者诉求办得快、办得好、办到底；深入分析12315投诉举报数据，针对投诉举报热点问题，在重要消费时间节点及时发布消费提示警示，引导消费者科学理性消费，注意防范风险，依法维护自身合法权益。

12315中心始终坚持全心全意为人民服务宗旨与消费者至上理念，以“维护消费者合法权益”为奋斗目标，牢记初心使命，积极担当作为，认真接听每一个来电，仔细倾听每一位消费者的诉求，用心解答每一位消费者的疑惑，努力为消费者排忧解难，使12315成为陕西家喻户晓的“民生热线”和为民服务的“金字招牌”。