陕西农村报记者 赖雅芬

“双十一”大潮席卷而来，热衷网购的你是不是已经“剁手”剁得停不下来？可是，尽情“买买买”过后，取件的烦恼也接踵而至。如何把快递运回家成了普遍摆在消费者面前的一个问题。

近年来，随着快递业务量飞速增长，送货上门逐渐演变成消费者自取。面对这种行业新变化，不少消费者发出灵魂拷问：“快递‘最后一百米’究竟该由谁来跑？”

快递自取饱受诟病

这两天，宝鸡市民李颜颜心里有点不痛快。“我在网上买了些生鲜，并在下单时特意标注‘送货上门’几个字，但快递员仍在未经我同意的情况下直接将快递放在了小区门口的超市，等我去取的时候食品已经变质了。”11月5日，李颜颜告诉记者，“双十一”前她网购了很多商品，但这些快递没有一件是送货上门的，“小件东西跑一趟无所谓，大件就麻烦了，有时甚至得雇辆三轮车拉。”

现实生活中，很多消费者都和李颜颜一样，希望快递员能够送货上门，但如今这却成了一种奢望。采访中，不少消费者表示：除了个别快递公司坚持送货上门外，多数快递公司要么将快件放在驿站，要么放在快递柜或代收点，有的甚至连一个电话都懒得打，快递丢失、破损、冒领等情况时有发生。除了取快递不方便外，消费者无形中还承担了诸多风险，而这也正是快递自取饱受诟病的主要原因。

“快递小哥”有苦难言

面对快递“最后一百米”的服务缺失，快递员也有自己的苦衷。

35岁的王星曾在多家快递公司就职。他告诉记者，他目前所在的公司要求快递签收率为90%。也就是说，假如一天派送100件快递，只允许有10件出现客户联系不上等异常情况。

但从实际情况来看，这种异常率远远高于10%。“如果达不到签收率，快递员就会被扣钱。”王星表示，对于收入是按件提成的快递员来说，时间就是金钱，虽然放在代收点需要支付一定费用，但是能提高送货效率。

国家邮政局公布的数据显示，去年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是10多年前的30多倍。而与之形成鲜明对比的是，从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多，远远低于快递业务量的增长速度。

“货多人少”的现状，落在快递员身上的结果是派件压力增大。在追求投递速度还是注重投递质量的两难抉择中，多数人迫于生活选择了前者，消费者的不满也由此而起。

投送矛盾亟待解决

一边是消费者的不满，一边是快递员的无奈。这个“天平”该如何平衡？西安市碑林区文艺路法律服务所律师刘娟告诉记者，我国首部针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》明确规定，快递员必须送货上门，否则属于违规。

“但从实际来看，不可预见的因素有很多，如小区不允许快递员进入、消费者临时有事无法及时取件等。无论哪种原因，快递员都应事先告知消费者，而不是自做决定。”刘娟称。

那么，怎样才能让消费者和快递员实现“双赢”？有业内人士认为，快递企业对于投送中遇到的问题不能置之不理，而是要千方百计在服务上“动脑筋”；快递员应在尊重消费者意愿的前提下，按需提供好“最后一百米”的温馨服务。总之，快递行业要在激烈竞争中实现健康有序发展，还需各方共同努力。