本报记者　孟珂

每个月跑两三趟西安高新区政务服务大厅，王晓利一度有些发愁。

作为西安银桥乳业集团人力资源部副经理，王晓利负责集团员工的社会保险经办业务。集团有1300人左右在西安高新区参保，而王晓利的常驻办公地点在临潼区。为了方便，她习惯于隔十天左右集中办理一次员工的社保业务。

王晓利在业务办理中发现了新问题。要办理的社保业务分属不同窗口，需要分别抽号、排队。“同时排三四个号，就得时刻关注着每个窗口的叫号，生怕这个号排上了那个号又错过了。”王晓利说。

不仅如此。因为业务分散，有时候除了跑几个窗口，王晓利还需要到不同楼层去找相应的业务部门。

现在，王晓利不用再愁了。

6月4日13时许，走进西安高新区政务服务大厅，王晓利只抽了一个号，在一个窗口就办完了所有的社保业务，包括职工退休、新参保和待遇审核。“很快就办完了，差不多是平时三分之一的时间。排一次号，跑一个窗口，太方便了！”王晓利颇为惊喜。

这样的改变，源自西安高新区人社局社保业务“一窗通办”的改革。去年年底开始筹备、今年4月29日起试运行的“一窗通办”探索，在全省尚属首家。

“一窗通办”究竟是什么？

“简单地说，就是在一个窗口可以办理所有社保、医保事项。”西安高新区社保中心主任毕林说，“社保业务涉及不同险种，同一险种的业务也常常要走多个流程。原先，我们将社保业务分为参保类、待遇类、居民类、财务类四大板块，在西安高新区政务服务大厅设立了相应的四类窗口，群众办事需要跑不同窗口，现在我们的窗口变为‘综窗受理’，这是一个综合服务窗口，让群众只排一次号、只跑一个窗口。”

“‘一窗通办’解决了群众痛点，也是我们深化‘放管服’改革，进一步优化营商环境、提升便民服务质量的探索。”西安高新区人社局局长魏萍说。

西安高新区有参保户数近2万家，占西安市近四分之一；参保人数近70万人，占西安市近五分之一。与参保量相伴随的是巨大的社保业务量。“如何持续提升社保经办服务质量，方便企业和群众？我们一直在探索。”魏萍表示。

近年来，西安高新区人社局推行网上社保业务办理，已有超过90%的社保业务能够在网上办理，但还有少量业务需要到大厅办理。工作人员发现，前来办事的群众排队等待时间较长，而且由于一些业务具有季节性特征，大厅窗口存在“冷热不均”的现象。如何减少等待时间，优化群众办事体验？

“我们借鉴了东部地区的经验，认为‘一窗通办’应该是有效的解决之道，而且是社保经办服务模式的一个趋势，于是下定决心开始改革。”毕林说。

去年12月起，筹备工作紧锣密鼓地展开。

如何打通业务板块壁垒、再造办事流程？西安高新区社保中心对分属不同业务板块的业务进行梳理、整合，整理出152项社保办理事项。针对每一项，围绕业务资料、申报方式、经办流程等进行流程再造，形成细致的办事指南，从根本上实现“减环节、减时间、减材料、减跑动”。

如何实现“一岗多能”，夯实一窗办结所有事项的基础？西安高新区社保中心全员人手一本办事指南，利用下班时间参加线上、线下专题培训，阶段性地进行试卷答题、模拟上机测试，熟悉原先自己负责业务板块以外的业务内容。为了增强培训实用性，他们还进行了交叉在岗培训，每天下班后复盘，反思存在的问题。“从理论到操作，这样的培训全面而有针对性，帮助我们在短时间内熟悉了业务。”西安高新区政务服务大厅社保“综窗受理”窗口工作人员林立说。

如何尽可能让办事群众即来即办，甚至零等待？“变被动服务为主动服务，走出柜台，迎向群众。”毕林说，“我们将大厅分为6个区域，每个区域安排一名工作人员引导群众，完成初步咨询。通过大厅辅导帮办实现窗口内外联动，简单业务辅导办、自助办，复杂业务引导办、窗口办，使群众即来即办、全程帮办。”

群众走进大厅，就有人接待，秩序井然；办事流程少了，群众不用挨个窗口跑；等待时间短了，窗口前没了排起的长队；办事效率提高了，许多群众说办业务比之前更快了……5月26日，记者在西安高新区政务服务大厅社保业务办理区域看到了这样的变化。

据统计，社保业务“一窗通办”试运行以来，西安高新区人社局在高新区政务服务大厅共接待群众超1.6万人次，办结事项超过9000件，受理转办事项4100余件，收到群众感谢信43封、锦旗1面。

“试运行过程中，我们也发现了一些问题，比如有个别工作人员有些业务操作不够熟练、有些业务流程还能更加简化。我们将继续加强培训，优化方法，把群众关切的事办实办好。”魏萍说。