本报记者 徐颖

2019年以来，省市场监管局在全省消费者权益保护工作中认真落实省委、省政府安排部署，在聚焦主责主业中体现新担当、展示新作为，持续加强市场监管，维护市场秩序。特别是全力加强新冠肺炎疫情防控期间市场监管工作，积极开展保价格、保质量、保供应行动，努力营造安全放心的消费环境，全省消费者权益保护工作取得了明显成效，人民群众的获得感、幸福感和安全感不断提升。

加强监管执法

维护有序市场环境

在抗击新冠肺炎疫情期间，全省各级市场监管部门督促生产经营者积极参与“保价格、保质量、保供应”行动，倡导经营者诚信守法经营、严格执行标准、畅通物流渠道、加强企业防疫管理，确保疫情防控期间防疫用品、重要民生商品价格不涨、质量不降、供应不断。自“保价格、保质量、保供应”行动开展以来，全省共有1200余家企业参与，努力为我省打赢疫情防控阻击战和取得经济社会发展双胜利作贡献。

去年以来，省市场监管局严厉打击传销、规范直销，持续开展无传销城市创建活动。截至去年年底，省市场监管局联合公安部门侦破案件29件，捣毁传销窝点772个，清查遣散传销人员4519人，创建无传销社区（村）1.14余万个。

着力整治保健品市场乱象，全省市场监管系统吊销经销商直销经营资格、食品经营许可证、营业执照等36户，捣毁制假售假窝点85个，行政立案410件；全力整治食品安全乱象，自整治食品安全问题联合行动开展以来，共查办食品安全问题案件1713件，罚款953.78万元，责令停产停业151户，吊销许可证63件，取缔黑工厂、黑作坊、黑窝点等无证企业39家；整治非法销售野生动物行为，检查市场经营主体61万余户次、电商平台近8000家次。同时，省市场监管局还不断完善违法失信企业“黑名单”管理制度。截至去年年底，全省列入经营异常名录企业8.89万户、严重违法失信企业名单0.8万户，限制失信被执行人2.03万人（次）。

加强顶层设计

体制机制不断完善

去年以来，省市场监管局不断健全组织机构，基本完成省市县（区）三级机构改革任务，全省消费者权益保护工作机构不断健全，各级消费维权联席会议制度作用得到了有效发挥。省市场监管局还及时调整联席会议制度组织机构，召开2019年度陕西省消费者权益保护工作联席会议，修改各成员单位的任务分工，部署2019年度放心消费创建工作，发布陕西省2018年度消费环境指数（CEI）报告，形成了上下联动、内部协同、同频共振的维权共治体制机制，各级各部门的工作积极性、主动性得到明显提升。

省市场监管局不断完善投诉举报受理处置机制，整合了原工商、质检、食品药品、物价、知识产权投诉举报电话，制定统一的投诉举报受理办法和工作规则，实行12315一号对外，为企业和社会公众提供便捷、高效的投诉举报受理服务；不断完善创建工作机制，结合机构改革和放心消费创建工作实际，修订公示办法，报请省政府调整省消费者权益保护工作联席会议成员单位，修改完善各成员单位任务分工；坚持把法律宣传作为消费维权的基础性工作，通过开展“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动、公布全省消费维权十大典型案例等形式，集中展示全系统持续改善消费环境的成果，大力宣传消费维权的法律知识。去年，全省市场监管系统共开展现场咨询宣传3800多场次，印发宣传资料51.3万份，制发悬挂广告牌（匾）2530件，培训企业代表8.64万人次，企业诚信守法经营意识不断加强，消费者理性消费和依法维权能力不断提升，在全社会营造了关心、支持消费者权益保护工作的良好氛围。

推动“五线合一”

畅通消费维权渠道

去年，根据国家市场监管总局和省委、省政府的有关要求，省市场监管局将原工商（12315）、质检（12365）、食药（12331）、物价（12358）、知识产权（12330）五条投诉举报热线电话号码及平台进行了整合，实现了全省“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”的处理流程，实现四级贯通，一站分流。

“五线合一”后，省市场监管局建立了合成作战的“大指挥”工作格局，实现12315平台省、市、县（区）、所四级贯通，由省市场监管局集中受理、分流转办、统一指挥调度。省市场监管局12315投诉举报指挥中心下达的指令可以直接到达基层市场监管所和一线执法人员，进行“点对点”指挥。当12315投诉举报指挥中心接到重大和紧急信息时，中心可以第一时间告知事发地市场监管部门赶赴现场进行处置。同时，12315投诉举报平台还实现了全省联网，不管消费者位于省内任何地方，只要拨打12315，就可以便捷地向市场监管部门进行投诉、咨询、举报，实现了“一个号码（平台）受理、一套流程处理、一个标准统计、一个部门负责”。

12315投诉举报指挥中心通过法规政策、沟通技巧等多种内容的培训，不断提高座席人员业务水平，为广大人民群众释疑解惑，提供服务，实现专人负责，严守时限。12315投诉举报指挥中心还明确了工作程序和工作制度，确保受理、分流、办理、反馈、督办、回复等环节有专人负责，严守办理时限要求。2019年，全系统受理投诉咨询举报51万余件，为消费者挽回经济损失6176万元。

突出社会共治

深入开展创建活动

省放心消费创建办公室（以下简称省创建办）起草制定了《2019年全省开展放心消费创建工作要点》，并结合机构改革和放心消费创建工作实际，完成了《陕西省创建放心消费示范单位（行业、县、市）公示办法》，完善了陕西省消费者权益保护工作联席会议各成员单位工作任务分工，调整了陕西省消费者权益保护工作厅际联席会议制度有关内容；着力推进消费环境指数测评工作，2019年省创建办和省市场监管局继续委托西安财经大学作为第三方评价机构，本着客观、公正的态度，以全省、各市(区)和部分行业的消费环境为评价对象，采用综合评价方法，多方收集数据，形成了《陕西省2019年度消费环境指数(CEI)报告》。该《报告》从不同层次较为系统地展示了我省消费环境的构成与现状，对服务我省经济高质量发展具有重要的现实意义。

省创建办还着力开展放心消费示范单位申报公示工作，在审核公示中，严格依照公示流程，突出经营资质、质量标准、信用承诺、维权信息公示等环节，确保了创建工作质量。截至去年年底， 全省各市、县（区）重点培育企业12327家，申报放心消费示范单位7497家，公示放心消费示范单位3844家。

加强组织领导

不断提升工作水平

今年，省市场监管局将以省委、省政府以及国家市场监管总局的安排部署，加强组织领导，创新工作举措，不断优化改善消费环境。

省市场监管局将着力做好以下三方面工作：一是不断完善消费维权工作机制，强化对12315电话接通率、诉转案率等工作的量化考核，创新考核机制，以考核促落实；二是继续健全工作组织机构，建立放心消费创建工作推进机制，加强创建工作的宣传培训力度；三是不断完善12315行政执法体系，加强12315投诉举报数据的深度运用，开展动态的风险监测预警和常态的趋势研判工作，对苗头性问题防微杜渐，预防群体性消费维权事件和系统性、区域性风险。同时，聚焦消费投诉高发的行业和领域，有针对性地发布消费提示警示，通过开展行政约谈，进一步规范企业经营行为，不断提升人民群众的满意率、幸福感。