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发布日期:2024年11月20日
“建、管、用、评”四维一体标准体系 推动区域一体化服务创新发展
——西安市机关事务区域一体化服务标准化试点建设侧记

2023年,西安市机关事务服务中心(以下简称“中心”)获批国家第九批社会管理和公共服务综合标准化试点暨西安市机关事务区域一体化服务标准化试点。试点建设期间,以标准化为手段破解了机关事务领域“现有技术架构无法满足各园区独立管理和线上业务办理,难以有效调动社会资源服务保障政务运行,线下服务空间和服务内容受限,主观评价和改进无法适应服务型、责任型政府要求”四大难题,取得阶段性成果,建成“建、管、用、评”四个维度标准体系,形成六方联合运行合作共赢发展机制,在推动公共资源高效利用、提升城市品质、促进经济社会建设等公共事业中作用凸显,有力促进了区域一体化服务全面推进。

区域一体化服务生态圈

快速扩展

为推动地域内各党政机关办公区域融入一体化服务格局,中心提出了构建西安机关事务区域一体化服务生态圈(以下简称“生态圈”)倡议。

要确保生态圈平稳运行,在技术突破方面,中心联合多家高新技术企业开发建设“智联机关”移动服务平台,创新形成“多节点分布式一体化平台”和“多园区融合式一体化认证”两项核心技术,为各政府园区既联合一体又各自独立的联合服务模式提供了技术支撑。在标准规范方面,中心建立了建设类标准13个子体系72项标准明细,从生态圈构成到平台建设,从认证到安全体系建设,从联合服务运行到引入外部服务都有了明确规范,生态圈建设思路更加明晰。

应用中,以“统筹协调、集约建设”为目标,中心免费提供具有“一地一窗”功能的“智联机关”移动服务平台,不到一年时间,市本级5个集中办公区,15个区县的29个集中办公区完成了各自分平台建设,全面形成机关事务一体化服务格局。

目前,西安市3万余名公务员在生态圈内按层级实现了门禁认证、就餐服务、社会化服务一体化。

全新六方联合服务体系

聚力运行

中心创新思路提出的构建六方联合运营体系,有效调动社会资源服务保障政务运行,实现了机关事务跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同办理。

六方联合运营体系,即机关事务管理单位为管理方,全面监督一体化服务生态圈运行;物业服务等园区内部服务单位为共有服务方,负责做好各项园区内的共有服务保障;一体化平台建设方为运营方,做好平台的运行维护、引入和管理各类社会化服务;政府周边的商业实体和互联网电商为社会化服务方,提供优质的商业服务;政府工作人员为被服务方,通过一体化平台获取各类服务,反向监督服务实施;金融机构为具有资质的金融服务方,确保平台内的资金和个人消费安全可靠。

为促使各方明确职责并获得充足动能,生态圈内建立了管理类14个子体系84项标准明细,从各自运营职责到生态圈应急处置,从平台管理到认证体系管理,从社会化服务引入到资金结算职责都进行了明确规范。

同时,中心与5家银行驻西安分支机构共同签订战略合作协议,地域内各级机关事务管理部门也积极引入金融服务业和社会化服务业,助力市、区两级党政机关共34个办公园区完成了各自的六方联合运营服务圈建设,构建起区域一体化服务格局。

为加快各种类型社会服务机构通过线上方式融入生态圈,2024年4月,西安市市场监管局牵头,40家国家、省和市三级服务业标准化试点的龙头企业,将其产品和服务一次性引入服务圈;8月,京东集团与中心签订了战略合作协议,将京东的物流、健康、医药、生活等多项服务引入“智联机关”,补充党政机关内部服务能力。

由此,在西安构建起了全国首个市、区联动的机关事务区域一体化服务体系,提升了工作效能。

区域一体保障线上线下

深度融合

为解决线下服务空间和内容受限问题,中心搭建起快捷认证、信息推送、工单受理、线上论坛、商城展示、移动支付六大类业务体系,开发了10个子平台64个线上服务窗口,既全面整合了政府内部对公服务,又引入了社会化服务,成为全国机关事务行业首个通过线上场景全面引入社会化服务的单位。

为让获取各类服务变得轻松规范,中心编制了使用类标准共11个子体系52项标准,从平台注册、登录到信息获取,从内部共有服务查询到预约申请,从社会化服务订购支付到售后服务均有了明确规定。

目前,平台注册人数3.6万余人,平台点击率每日3万人次以上,总点击量突破900万人次,累计办理各类内部服务10余万人次,社会化服务5万余人次,为机关干部节约时间超过2.5万小时。

监督机关事务服务“六化”

持续提升

中心广泛、综合、全面调动各方资源,制定执行监督、评价、改进服务的标准流程,构建了全国机关事务行业首个线上服务评价感知体系。

在“智联机关”中独立建设“后勤论坛”子平台,通过“投诉建议”等六项意见建议反馈通道,搭建起线上沟通的服务桥梁。制定的生态圈投诉建议受理和服务评价、服务监督和提升管理等四项标准,让体系作用全面发挥,形成面向目标群体的靶向窗口,反向推动生态圈内的各项服务质量不断提升。

据统计,仅市政府本级,已经通过该体系收获各类盲评问卷调查超过4.1万份、投诉建议近千份、建言献策170余份,形成了集思广益、群体监督的良好生态。

同时,在执行评价标准中,中心做到对各类投诉建议的48小时内回复,答复率100%,确保生态圈内的服务实现“多元化、协同化、标准化、精准化、高效化、便捷化”,服务满意率从前几年的76%提升并保持在97%以上。

目前,该试点建设已进入收尾阶段,形成了阶段性建设成果“智联机关APP”移动服务平台,被西安市委网信办评为“数字西安”优秀建设成果,被西安市人社局和西安市科协评选为优秀科技调研成果,被国家机关事务管理局评价为“后勤行政管理效能一次真正的革命”。同时,西安市科技局借鉴该试点建设经验成功打造了“西安新型智慧园区建设示范项目”。“西安市机关事务区域一体化服务标准化试点”既为机关事务领域全面提升服务的广度和深度提供了成功样板,也为政府治理体系和治理能力提供了全新动能。

(西安市机关事务服务中心供稿)

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