咸阳市第一人民医院儿科护士温馨服务瞬间。

咸阳市中心医院在“院领导接待日”倾听患者对医院服务的意见建议。

陕西省人民医院护士在门诊解答患者的疑问。

咸阳市第一人民医院推行多学科联合诊疗（MDT）模式，图为冠脉多支病变患者术前讨论。

陕西省人民医院心身医学科开设的“父母课堂”。

咸阳市中心医院门诊设置母婴关爱室。

“排队两小时，看病两分钟”“医生多说几句就好了”……群众就医时的真切心声，直指医疗服务长期存在的痛点：医疗技术不断进步，但人文关怀仍有缺失。2025年2月，陕西省卫生健康委印发《关于在全省二级以上医院开展“六个多”服务的通知》，要求全省二级以上医院全面推行“多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣讲”六项举措，破解“有技术缺温度”的医疗服务短板。

这项举措的核心目标十分明确：将医学人文精神具象化为可执行、可考核的行动准则，让“以患者为中心”不再停留于口号，而是融入从挂号到离院的每一个细微环节。

与以往改善医疗服务的举措相比，“六个多”最大的亮点首先是系统性，是涵盖诊前、诊中、诊后全流程的人文关怀闭环。其次是可操作性，它以“多说”“多听”等简单直接的动词为抓手，让医护人员易于理解执行，方便医院量化考核、群众直观评判。

多说多听 从“诊室对话”到“交心聊天”

——医患之间，缺的不仅是技术，更是一份耐心倾听

“阿姨，您别紧张，检查很快就好！”在陕西省人民医院的内分泌科病房里，护士一边为患者调整输液速度，一边轻声安抚。如今这样的“暖心话”已成医院里再寻常不过的日常。

改变，从一份“暖心话语模板”开始。

陕西省人民医院率先破题，针对老年人、儿童、残障人士等不同群体，医院编制系统化的“暖心话语模板”并制定差异化的共情式沟通策略。对耳背的老人要凑近些、放慢语速；对哭闹的孩子要蹲下来、用童趣化解恐惧；对焦虑的家属要多说“请放心，我们正在努力”。医院将沟通技巧培训与情景演练常态化，把“怎么说话”作为一门必修课纳入医务人员继续教育体系。

临床一线的创新实践不断涌现。内分泌科编制《日常工作用语手册》，将安抚话术、问候用语、病情沟通话术一一标准化，“我理解您的担心”“我们一起想办法”“有变化随时找我”，几句质朴话语便让患者从刚进门时的紧张缓解为离开时的舒心。西咸院区的儿童内科更是别出心裁，制作“彩虹沟通卡”，用童趣化的语言和手绘图案与患病儿童交流。不愿开口的孩子，看到卡片上画着“打针像小蚊子叮一下”，紧攥的小拳头渐渐松开了。

咸阳市第一人民医院也将“首诊暖心话术”作为接诊的“规定动作”。医院要求医务人员在接诊、检查、治疗等环节主动使用关怀性语言，定期开展沟通技巧培训考核。

走进神经内科三病区，绿色的“健康”二字赫然映入眼帘。护士长魏粉妮因家里老人频繁入院，深知患者及家属最需要什么样的就医体验。她带领团队从细节入手：走进病房第一件事，先做一个搀扶的暖心动作；开口说话前必须先有称呼，“阿姨，您今天过来了，我们要做一个检查”；对于脑卒中患者，手术第一次下床时给予言语上的鼓励，增强他们战胜疾病的信心。“现在科里65岁以上的老人占了一半左右，慢性病患者居多。”魏粉妮说，“进了这个门，我们就是他们的依靠。”

如果说“多说”是输出关怀，“多听”则是接纳信任。

咸阳市中心医院在这方面探索出一整套成熟制度。通过设立“院领导接待日”、召开工休座谈会、组织行政中层干部每日到患者综合服务中心轮值、设立“患者意见箱”、委托第三方开展满意度调查等多种途径，广泛征求患者意见。能够现场解决的当场答复，无法现场解决的限时处理并反馈。制度实施以来，已累计解决群众急难愁盼八大类百余件。一位在“院领导接待日”上反映停车难问题的患者家属说：“没想到第二天医院就调整了职工停车位，把更多车位让给了患者。”

在陕西省人民医院内分泌科，倾听被赋予了另一层深意。科室推行“3分钟倾听”制度，每天查房时责任护士多留出3分钟，不问病情，只问感受。“昨晚睡得好吗？”“家里有没有什么需要帮忙的？”“有没有什么担心的事？”这短短3分钟，成了患者最期待的“心理门诊”。

咸阳市第一人民医院的倾听服务同样触手可及。门诊患者张女士曾反映“对检查检验要求不清楚导致无法及时完成检查，希望医院能提前告知。”接到反馈后，医院汇总整理各项检查要求，依托信息化工具实现开单自动显示，患者第一时间就能查看。“没想到我的建议真的被采纳了！”张女士由衷感叹。

该院“96512”在线客服24小时为患者提供服务。热线已累计呼入电话1.88万余人次，平均接通率79.5%，随访19万余人次，满意率达97.70%。住院患者李先生坦言：“医生不仅治病，还像家人一样安慰我。出院后又打电话问我恢复情况，心里踏实多了。”

但“96512”的功能远不止咨询，它还承担着一个“隐藏角色”：投诉与建议通道。很多患者对投诉有顾虑：怕说了也白说、怕被当成“难缠人”。满肚子委屈只能“咽下去”，心里留下了“疙瘩”。这条热线却敢接“烫手山芋”。

王先生就亲历了一次“投诉反转”。他在皮肤科做完检查后，没人告知复诊需要二次签到。复诊那天，他在候诊区干等半天，眼看着别人进进出出，自己却迟迟等不到叫号，一肚子火拨通了“96512”。热线转交门诊办调查，核实发现是系统自动排序，纯属误会。皮肤科主动联系王先生，讲明白签到规则；门诊办也做了改进：签到机旁增配导医引导，复诊签到流程上墙公示。一份投诉，换来的是复诊患者更顺畅的就诊体验。

多答多想 把“专业壁垒”变成“服务细节”

——让患者既看得上病，更看得明白、看得安心

“大夫，这上面写的‘高脂血症’是啥？严重不？”在陕西省人民医院内分泌科门诊，一位刚拿到化验单的老人把病历递回给医生，眼神里满是茫然。医生指着数值说：“叔，就是您血里的油偏高了点，跟吃得太油腻有关系。咱先调整饮食，下个月再复查看看。”老人这才松了口气。

“低密度脂蛋白”“糖化血红蛋白”“占位性病变”……这些诊疗术语对普通人来说无异于“天书”。患者听不懂、不敢问、稀里糊涂回家，是医疗服务中一个看不见的痛点。“六个多”服务推行以来，陕西多家医院把“答疑”融进了就诊的每一处细节。

陕西省人民医院整理日常接诊中患者问得最多的问题，形成高频答疑知识库。从“这个药怎么吃”到“为什么要做这个检查”，从“医保能报多少”到“多久能出结果”，全院所有岗位开展统一培训：医务人员坚持用通俗语言解读病情，多打比方、少堆术语；行政窗口人员落实“首接负责制”，患者不管问医保、问流程还是问病情，第一位接触到的工作人员必须负责到底。针对文化水平有限的老年患者和农村患者，儿童内科团队制作了方言版宣教音频和图文手账，把专业知识变成家长里短的大白话。“以前想问不敢问，怕医生嫌烦，问了也听不懂。现在护士拿张卡片给慢慢讲，哪几种药什么时候吃，画得清清楚楚。”一位农村来的老年患者安心地说。

咸阳市中心医院则在药事服务上另辟蹊径。开设药学门诊和药学咨询窗口，临床药师从幕后走向台前，面对面为患者拆解药品说明书：一天吃几次、能不能和食物一起吃、漏服了怎么办，这些过去被患者“满怀疑虑带回家”的问题，如今在窗口就能得到清晰解答。

“多答”是在消除信息盲区，“多想”则是在为患者精打细算。

咸阳市第一人民医院将“在确保疗效的前提下，让患者花最少的钱”写进制度。医院建立临床路径管理系统，针对常见病制定标准化诊疗方案。一位糖尿病患者算过一笔账：“同样的降糖方案，这里的药费比我之前看的医院便宜了三分之一。”对每个月都要拿药的老病号来说，一年能省下好几千块。

对于复杂病例，全省多家医院推行多学科联合诊疗（MDT）模式，不折腾患者挨个科室跑，而是让相关科室专家汇聚到一起联合会诊。咸阳市第一人民医院开展MDT会诊100余次，VTE评估率达95.77%，临床路径入径占比达71%，日间手术费用下降20%。腺体血管腹壁外科主任徐子忠说：“MDT模式能更准确判断病情、避免误诊，在制定针对性方案的同时，减轻了患者来回奔波和经济负担，最终提升的是康复率和生存率。”

陕西省人民医院心身医学科把“多想一步”做得更细腻。针对儿童青少年心理疾病患者，科室创新推出“愿望存折”——每完成一次治疗、每一次积极配合，就能在存折上盖一枚印章，攒够了可以兑换一个小愿望。一个曾经抗拒治疗的孩子在“存折”上盖满印章后对护士说：“我想快点好起来，回去上学。”结合家庭陪伴、心理疏导和父母课堂，患者治疗中断率下降25%，住院满意度达100%。

在内分泌科病区，“多想一步”化作了患者入院时护士递上的“入院关爱包”，里面装有用药指导二维码、胰岛素冷藏包和防低血糖急救卡。“住过好几家医院，头一回收到这样的礼包。”一位患者感慨，“东西不大，但你知道有人在替你想着。”

咸阳市中心医院的“多想”则落在制度设计上。患者综合服务中心整合资源、优化流程、精准响应，将导诊咨询、办卡缴费、病历复印、签章办理、物品寄存等十余项事项一站式办理，“三代办”服务为无陪护老人跑腿办事；后勤保障服务中心为高龄、体弱患者提供院内免费陪诊陪检服务；为精简医疗办事流程，减少临床医务人员工作负担，避免患者及家属多跑路、来回跑，医院医务科创新优化审批机制，全面推行现场完成重大手术审批签字、审核备案等便民措施。

种种贴心举措，让专业壁垒消除在实实在在的服务细节里，患者不再被术语困扰，感受到的则是尊重与安心，真正实现“看得明白、看得安心”的医疗愿景。

多给多做 让“最后一公里”变成“最暖一公里”

——把便利送进掌心，把健康讲进心坎

2026年3月的一个夜晚，咸阳市第一人民医院急诊科接诊一名车祸重伤者。意识模糊的患者被推进抢救室的同时，CT检查、输血、多学科会诊同步启动，在没有一分钱垫付的情况下急救通道一路绿灯。凌晨两点，家属从外地赶到时手术已顺利完成。

为最大程度争取黄金救治时间，医院严格落实“先救治、后付费”诊疗模式，打破资金垫付壁垒。针对车祸外伤急诊患者，科室接诊后第一时间联动医务科，由专人对接交警部门、道路交通事故救助基金工作人员，统筹协调救治、报备、垫付等全部流程。今年一季度，医院为道路交通事故患者救治垫付资金达74.5万元。

咸阳市中心医院则在急救体系建设上打出“组合拳”。打造集检查、检验、收费、取药于一体的急诊诊疗格局，依托智慧医疗系统实现院前急救信息与院内平台实时共享。患者还在救护车上，心电图、血压、血氧等图像数据已传回急诊科，抢救团队提前“排兵布阵”。120急救指挥中心创新推行“上车即入院”一站式全流程急救新模式，构建起院前院内无缝衔接的绿色通道。与市交警支队搭建的“警医联动”平台，形成了360度急诊急救闭环一站式服务品牌。

便利不止在急诊。陕西省人民医院内分泌科推出“一站式入院接待”服务，患者入院手续办理从平均20分钟缩短至3分钟。护士长算了一笔账：“别小看这17分钟，患者少跑三四个窗口。”咸阳市第一人民医院更进一步，患者在护士站即可办结出入院手续，床旁结算彻底告别楼上楼下奔走的烦恼。

从门诊的“一站式服务中心”到病房走廊的共享轮椅，从“老年人绿色通道”到“夜间门诊”“延时门诊”，咸阳市第一人民医院将便利渗透到每个角落。专病门诊推行“诊室+检查”一体化模式，截至目前，神经内科完成检查120余人次，呼吸内科完成检查400余人次；“掌上医院”实现诊间结算，“一号管三天”让复诊患者免去重复挂号之累。

咸阳市中心医院则在全省率先实现慢特病、特药线上审批：线上申请、线上审批、线上取药，“一次都不跑”正成为越来越多患者的真实体验。

在医院一个容易被忽略的角落，另一群人也悄然加入。陕西省人民医院后勤保洁团队结合岗位特点，打造特色“六个多”服务：多走一步主动巡视、多看一眼关注患者状态、多问一声主动帮扶、多帮一把协助行动、多说一句安全提醒、多做一点及时保洁。138名保洁人员全员参训，将人文关怀融入每一次扫地、每一次擦窗。

如果为患者优化就医流程是在“做减法”，那么深耕科普则是在健康账户上“做加法”。

在咸阳市中心医院“有医说医”直播间里，专家正对着镜头回答网友提问，屏幕上“要不要去医院”的困惑一条接一条刷过。“医秒懂”“医秒会”系列短视频则在手机端教会了无数家庭线上预约、疾病预防、慢病管理。2025年“我为家乡做贡献 健康服务到基层”系列活动，彬州站义诊现场直播关注量达9.3万人次。科普作品《肉肉de自欺欺人图鉴》斩获陕西省科普短视频大赛“优秀作品”，《融媒体时代健康科普传播的“三维五化”实践》获评《健康报》公立医院高质量发展创新实践案例。

陕西省人民医院构建起“全员科普、全域宣教”格局。医护人员走进幼儿园教孩子穴位按摩和护眼操，走进社区手把手传授急救技能，内分泌科的线上糖友社群更是热闹非凡：动画视频、大字版海报、护士在线答疑，为患者构建了一整个医疗团队。

咸阳市第一人民医院把科普摆到了夏夜街头。2025年夏天，14场“送清凉”夏夜健康义诊接连开展，市民纳凉遛弯的工夫就能测个血糖、问个诊。医院全年义诊科普服务群众达1.7万人次。“心脑联动”“中风识别”“明眸皓齿”等主题鲜明的活动，精准覆盖“一老一小”及特殊职业群体，把健康送到了家门口。

“上车即入院”的急救速度、床旁结算的就医温度、数据多跑路的智慧便利、健康知识送到家门口的宣教力度，“多给多做”正在证明：医疗服务的好，不仅在于治好病，更在于让患者少折腾、少跑路、少生病。“最后一公里”正在变成“最暖一公里”。

“六个多”医疗服务从最初推行时被简单理解为“让医生多笑笑、多讲两句话”，到如今内化为全省医疗系统的自觉行动，这项举措已在三秦大地上经历了一段扎实的推行历程。医院候诊区多了轻声细语的安抚，诊疗台少了来去匆匆的敷衍，出院患者攥着医嘱单频频点头，甚至有老人专程回到医院，只为对护士说一声“上次多亏你听我把话说完”。

数据的印证更为直观。咸阳市中心医院服务品质持续攀升，群众满意度不断提高，2025年度住院患者满意度94.08%、门诊患者满意度92.49%、医技满意度92.58%；宝鸡市中心医院感染性疾病科患者满意度攀升至99.98%；洋县人民医院投诉率下降近八成。数字是理性的，但数字背后那些舒展的眉头、放松的肩膀、真诚的“谢谢”才是最温暖的注脚。

陕西省人民医院将“六个多”服务要求作为年度核心评比指标，构建起导向明确、标准细化、可量化、可考核的评价体系。2025年，12个科室获评年度行风标杆科室。全院各个科室对照先进找差距、补短板，真正实现“评选一个、带动一批、辐射一片”的引领效果。

实践证明，“六个多”是一场向内革新的医疗服务变革，于细微之处重塑医患关系。目前，陕西省卫生健康委已经有了清晰的“升级路线图”：持续优化就医环境与线上服务功能，深化“互联网+护理”等模式创新，常态化开展群众满意度测评，以患者就医感受为检验标尺。“六个多”正从一项制度要求变为每一位医务人员的职业本能，不需刻意想起，因为它早已融入医务人员日常。

医学有边界，关怀无止境。让每一位走进医院的患者都能被看见、被听见、被善待，这是“六个多”的初心，也是陕西医疗人正在用心书写的一份有温度的答卷。

（陕西省卫生健康委供稿/图）