本报记者 甘甜

“您对物业服务还有哪些意见建议？可以说给我听听。”7月2日，西安市鄠邑区甘亭街道人民路社区党委书记白利娟敲开居民的家门，倾听居民的心里话。

凭着一副热心肠、一双铁脚板，白利娟扎根社区工作十余年，甘做服务居民的“贴心人”，将人民路社区打造成为远近闻名的“明星社区”。她曾获陕西省优秀党务工作者等40余项荣誉称号。

“民情地图”里的为民初心

2013年，白利娟刚到人民路社区任书记时，辖区治理面临不少问题：社区管辖范围广，常住7350户近2万人，社区工作人手不足。

“了解和掌握居民基本情况和需求信息，才能提供精准服务。”抱着这样的想法，白利娟带领社区工作人员，通过登记信息、面对面交流等方式，了解居民家庭情况。

居民信息采集并不容易。60多天里，白利娟走遍了社区的每个单元、每个角落。居民白天上班，她就晚上上门；居民不理解不配合，她就多走几遍做工作……终于绘好了涵盖辖区全体居民信息的“民情地图”，上面详细记录着每家每户的家庭情况。

居民的点滴需求，白利娟如数家珍，也将更多目光投向需要帮助的人。

80多岁的万春英住在人民路社区冷库小区，因腿脚不便，白天常常一个人在家。由于放心不下，白利娟总在空闲时探望老人。

去年12月的一天，白利娟和往常一样到万春英家里走访，连敲几下门后，屋内都无人应声。白利娟觉得不对劲，连忙联系老人的儿子回家开门。打开房门时，老人晕乎乎地躺在床上，说不出话。白利娟和老人的儿子一起将老人送到医院接受救治，最终老人转危为安。

经历多次拆分，人民路社区目前共有3014户，常住居民8791人。“社区‘瘦身’后，‘民情地图’也在调整。我们有更多精力关注居民更细的需求。”白利娟表示。

办好居民“关键小事”

“我年龄大了，一个人住，平时换个灯泡、修个电器挺麻烦。”“想找个活干，却不知道哪里需要人。”曾经，白利娟在日常走访中，经常有居民反映问题。

在社区资源有限的情况下，如何为居民提供更好的服务，提升居民的幸福感？在白利娟看来，要充分发挥党建引领作用，推动社区同驻区单位、非公企业、社会组织进行党建共建。

走访驻区单位和各类服务网点后，白利娟将各方面资源进行整合，打造“10分钟便民服务圈”，重点聚焦社区空巢老人、残疾人等特殊群体的需求，制作便民手册发放给居民。

“遇到水龙头坏了、日常药品吃完了这些与日常生活有关的事情，只需拨打便民手册上的电话，很快就可以得到便捷服务。”人民路社区紫云小区居民赵乾龙说。

6月23日，在人民路社区宝苑小区，居民郑建武轻松找到一处车位，顺利停好车。

车辆多、车位少曾是困扰宝苑小区居民的难题。为了争抢车位，邻里间时常闹得不愉快。

为了解决居民停车难题，人民路社区联合小区物业开展整治工作，广泛征求居民的意见和建议，在充分考虑居民的需求和实际情况后，对小区公共区域进行了科学合理的规划，增设了适量停车位，并规范现有车位的标识和使用范围。

矛盾化解“有招数”

“有人因为占地种菜吵起来了，你们快去看看。”5月7日，有居民到人民路社区反映，辖区内邮电小区发生矛盾纠纷，“和事佬”崔彦峰简单问询情况后，立即赶到现场查看。

“双方当事人都是邮电小区居民，都想在小区一片公用区域种菜，这是不合理的。我就耐心地进行劝说，最终说服了他们。双方当场消了气，承认了错误，纠纷得以妥善解决。”崔彦峰说。

居民邻里间，由家长里短的小事引发的矛盾纠纷不可避免。白利娟结合多年来的基层工作经历，坚持“用百姓的方法解决百姓的事情”，在社区成立由老党员、退休干部、道德模范、社区民警、志愿者等组成的“和事佬e站”智囊团，开展矛盾调解工作。

与此同时，针对居民生活需求等方面的差异，“和事佬e站”智囊团通过平时摸排、问卷调查、入户走访等方式，了解居民多元化需求。

人民路社区党群服务中心一楼有一间党代表工作室。每逢公开接待日，白利娟就和社区党代表在这里与群众面对面沟通，拉家常、说心里话，了解大家的诉求，倾听他们的呼声和建议，并及时回应。

工作闲暇时，白利娟有一个习惯：制作党建手抄报，把党的政策写下来、画出来。目前，她已制作党建手抄报百余份。“在书写过程中，我加深了对党的感情，更加坚定了永远跟党走的决心。”白利娟说。