本报记者 杨光

“五一”假期，中国铁路西安局集团西安站客流持续高位运行。候车大厅里广播声、问询声交织，赶车的旅客步履匆匆，带娃的家长腾不出手拎行李，老年人对着自助设备面露难色，突发不适的旅客在陌生环境里满是慌张……旅途中人们难免有需要搭把手的时刻。在这座位于古丝路起点的交通枢纽，西安站“丝路缘”亲情服务队的三代铁路人坚守岗位、暖心服务，为人们的节日旅途保驾护航。

30载坚守，把真诚刻进每一个细节

对于谭仲元来说，他的假期大多数是在站台上、候车室里度过的。

30年客运生涯里，谭仲元留下了30本服务日记，每一页都写满了对旅客的牵挂。“雨天站台台阶湿滑，要提前提醒带老人和小孩的旅客慢走”“渭南的李大爷有腿疾，出行需要轮椅，每次来西安看病会提前1天打电话预订轮椅”……甚至连十几年前旅客寄来的感谢信，他都工工整整地抄录下来，还在旁边标注着“后续再遇同类情况，要多问一句、多帮一程”。

30年坚守，这位铁路人用躬身践行告诉后辈，铁路服务从来不是冰冷的规章流程，也不是机械的问询引导，而是能够发现旅客的难处，把每一名旅客都当成自己的家人。这份扎根岗位、精益求精的真心，成了“丝路缘”亲情服务队最珍贵的“传家宝”，也为后辈的传承之路指明了方向。

18年如一日，把初心融进每一次值守

从刚入职时对谭仲元满眼尊敬的一名新人，到稳稳接过谭仲元用30年写下的初心，“丝路缘”亲情服务队成员石三茂在客运一线一守就是18年。

“真正让我懂得岗位意义的，是站台上一次普通的相遇。”5月3日，石三茂回忆，有一天，在众多乘客中，一位母亲的身影让他久久难忘。她佝偻着背，用一根宽布带牢牢背着行动不便的孩子，两只手拎着沉甸甸的行李包，在拥挤的人群中走得踉踉跄跄，却始终把身体弯成一道坚实的屏障，全力护住背上的孩子，不让他被人群碰撞。

“我快步上前，主动接过沉重的行李，她轻声道谢，一句‘背着他，他才舒服些’像一颗投入湖中的石子，在我心里激起涟漪。”石三茂说，那一刻他突然懂了谭仲元常说的“服务要走心”，不是照着规章走流程，而是要看见旅客藏在奔波里的难处，接住他们说不出口的窘迫。从那天起，石三茂给自己定下一条准则：规章是不能触碰的安全底线，却从来不是服务的天花板。

让传承在新时代焕发新光彩

如今，以张莹、王梓煜为代表的青年一代铁路人接过接力棒，用青春、热情与创新，让这份初心在新时代焕发新光彩。

1998年出生的张莹，刚入职时也曾简单地以为服务工作就是“按章办事、有问必答”。直到一次深夜值班，候车大厅早已安静下来，她发现一位老人在服务亭外徘徊了近两个小时，双手紧紧攥着衣角，神情局促不安。她上前耐心询问才知道，老人刚下火车，兜里的钱不够购买回家的汽车票，举目无亲又不好意思开口求助。这让张莹想到了自己的爷爷奶奶——如果他们独自出门，遇到这样的难处，该有多慌张、多无助。她二话不说拿出自己的钱，陪着老人到售票窗口买好车票，又把剩下的钱塞到老人手里，反复叮嘱路上注意安全，一路护送老人坐上回家的汽车。

这份将心比心的善良体现在张莹的每一次值守、每一次服务中：候车室里旅客突发低血糖，浑身发冷，站不稳，她立刻脱下自己的外套裹在旅客身上，并端来热水，守在身边悉心照料近一个小时；遇到患有阿尔茨海默病的走失老人，她蹲在身边耐心陪伴、轻声沟通，一点点梳理信息，守护到老人的家人赶来……“旅客的那句‘谢谢’是我工作的重要动力。”张莹说。

同为西安站青年骨干的王梓煜，在师傅们一次次为旅客撑起安心屏障的带动下暗下决心，要把老一辈的初心传承下去。她发现很多旅客对车站布局、换乘路线不熟悉，便利用休息时间走遍西安站每一个通道、每一处闸机、每一个服务点位，手绘出无障碍出行路线图、站内换乘快速通道攻略，张贴在服务台最显眼的位置。休班时，她跑遍西安各大汽车站、地铁站，把每一条换乘路线、每一个服务电话、每一班接驳时间都记得滚瓜烂熟，只为让旅客每一次赶路都更顺畅、更安心。

“五一”假期，“丝路缘”亲情服务队的三代铁路人，以岗位为阵地，用坚守诠释劳动荣光，书写着平凡岗位上的责任与担当，用实际行动为广大旅客出行保驾护航。