本报记者 李卫

3月23日，西安城墙上，65岁的四川游客翟大爷穿上外骨骼机器人健步如飞。“穿上它确实省力不少，像有人推着你走，绕城墙走一圈不在话下。”翟大爷说。

从永宁门登上西安城墙，在游客服务中心以及城墙上东西两侧距离瓮城150米的地方，各有一处外骨骼机器人租赁点。“这套设备，会根据步态提供抬腿助力。”西安城墙景区工作人员说。

长期以来，不少游客由于身体原因无法登上城墙。外骨骼机器人自今年元旦起在西安城墙投入使用，让更多不同年龄和不同身体条件的游客打破游览障碍，收获了更好的游览体验。西安城墙景区的这项贴心服务受到游客点赞。

2月26日，西安秦岭野生动物园美仑国际酒店收到写有“深夜救急伸援手 大爱无私暖人心”“服务周到暖人心 应急高效显担当”字样的锦旗。

2月20日凌晨4时15分，一阵急促的电话铃声，打破了西安秦岭野生动物园美仑国际酒店前台的宁静。来电的是入住酒店的山西临汾人贾先生，33岁的他带着妻子和一双儿女来西安游玩。没想到，深夜时分刚满1岁的儿子突然剧烈喘憋。贾先生夫妇焦急万分。正值春节假期，凌晨的街头空无一人，贾先生用手机软件叫车，也无人应答。无助之际，贾先生颤抖着手拨通了酒店前台的电话。“快来前台，我送你们去医院！”没有任何迟疑，电话那头的前台工作人员冯英果断地说。简单交代同事值守岗位后，冯英用自己的车载着贾先生一家直奔就近的西安国际医学中心医院。平时半小时的路程，冯英只用了20分钟就抵达医院，由于送医及时，孩子转危为安。

2月26日，贾先生特意定制了两面锦旗，从山西寄到西安。“这份恩情我要记一辈子，这份正能量，我也要一辈子传下去。”电话那头的贾先生激动地说。

3月5日，游客丁先生的朋友在朱雀国家森林公园仙境亭附近不慎崴了脚，无法行走。景区工作人员第一时间抵达，用云南白药进行紧急处理。见伤者无法移步，工作人员当即轮流背起伤者，踏着湿滑石阶，从山顶将伤者安全送至景区门口。这份暖心帮助让丁先生深受感动，随即在文化和旅游部官方网站留下感谢信，为景区的责任担当与人文关怀点赞。

“这封感谢信既意外又暖心，既是对工作的肯定，也印证了日常培训演练的实战价值，更激励着团队把暖心服务做细做实。”景区宣传负责人段鹏表示。

高效救援的背后，是景区实打实的安全保障体系。朱雀国家森林公园构建的“固定岗+流动巡”立体化服务网络，让“游客有难，即刻到场”落地见效。同时，景区为一线工作人员配齐医疗包、担架等应急物资，定期开展外伤处理、心肺复苏等实操演练；针对崴脚、摔伤等高频求助，工作人员总结出精准定位、科学处置、按需护送的技巧，并在易摔伤路段加强巡逻提醒，全方位守护游客安全。

这样的暖心守护，在朱雀国家森林公园景区早已成为常态。2025年，景区累计处置游客求助32次、帮扶45人次，收到15面锦旗、5封感谢信。从紧急救援到帮扶老幼，从拾金不昧到文明引导，“朱雀人”用行动让“全国工人先锋号”旗帜在秦岭山间高高飘扬。

这些感人事迹，是陕西省文化和旅游系统深入实施“三秦四季 暖心工程”，以优质服务守护游客出行的鲜活写照。近年来，省文化和旅游厅大力开展“三秦四季 暖心工程”，聚焦“用心、贴心、舒心、放心”4个方面16项举措，以旅游服务特色化、品质化提升为突破口，为游客营造更有温度的“暖心”旅游环境，培育陕西旅游“暖心”形象。

从美仑国际酒店工作人员深夜与时间赛跑的生命接力，到朱雀国家森林公园景区崎岖山路上的暖心守护；从安康市旅游景区厕所热水全覆盖的细微关怀，到“渭南文旅小红帽”志愿服务的热情相伴，再到“温情汉中”暖心品牌的全域传递……从秦岭山巅到黄河之畔，陕西正致力于将每一次贴心服务、每一份真诚守护，转化为讲好陕西故事、传播陕西形象的重要载体。

“站在文旅强省建设新起点，陕西将持续深化‘三秦四季 暖心工程’，推动暖心服务从‘亮点’变‘标配’、从‘个案’变‘常态’，让每一位游客在畅游三秦山水、感知华夏文明的同时，真切感受到陕西的真诚、温暖与担当。”省文化和旅游厅有关负责人表示。