9月26日，西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动迎来四周年。作为陕西本土航空公司，海航航空集团旗下长安航空积极响应，倾力推出“首乘无忧”暖心服务，设置专属柜台、使用专用标识、安排专人引导，提供优先登机服务、机上主动服务，携手机场为首乘旅客打通航空服务全触点，四年服务首乘旅客15.5万人次，同时以“党员业务核心团队”课题形式，通过细分旅客群体、完善服务标准、拓宽服务范畴，以更实举措、更高品质打消首乘旅客因环境陌生、流程不熟、高空飞行等产生的顾虑，吸引更多新乘客选择民航出行，促进民航市场消费活力提升。

细分旅客群体，让服务更精准更专业。随着首乘旅客的不断增多，更加精准地解决差异化诉求，成为首乘服务提质增效的一大关键。长安航空将首乘旅客进一步细化为首乘无陪、首乘国际、首乘学生等类别，针对首次乘机的无陪老人、无陪儿童等需要悉心照料的旅客，从信息传递、航前减压、专人照看、行李协管等方面加强服务保障，让旅客和家属都安心；针对首次出境旅客，详细讲解国际行李托运规则和边防海关检查要求，引导旅客高效通过检疫、边检、海关；针对首次体验航空之旅的学生群体，着重科普航空知识，引导树立安全、文明乘机意识。长安航空深入践行西北民航“场景引领”新模式，推动首乘服务再升级。

完善服务标准，让旅客出行体验更美好。四年来，在民航西北地区管理局支持指导下，长安航空着眼首乘旅客乘机全流程，科学安排人员设施，前移服务关口，从购票、值机、行李运输、登机、乘机到航延保障，为首乘旅客提供全流程、分段式引导辅助，加强信息告知和安全提示，设计优化首乘服务标志标贴、温馨提示、乘机指南，航班上为首乘旅客精心准备专属手绘卡，极大缓解了旅客首次乘机的紧张和焦虑。

长安航空深度参与行业标准制定，推动首乘服务进手册、进岗位、进班组，结合民航市场新特点、新趋势、新变化，升级服务标准手册，加强员工培训，提升服务技能，持之以恒将首乘服务做深、做实、做细，荣获西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动先进集体、西北民航首乘服务先进示范班组及岗位标兵等表彰。

拓宽服务范畴，带动服务品质上台阶。“我们必须齐心协力，团结一致，竭尽全力为旅客提供最高水平的服务。”加入辽宁方大集团后，长安航空在强化落实“首乘服务升级行动”的同时，进一步推出“晚到无忧”“无陪无忧”“中转无忧”等“长安无忧”系列精品服务，细化特殊旅客服务保障流程，多举措提高晚到旅客成行率，减少旅客值机排队等待时间，以“首乘”理念实现服务保障全流程的信息共享、资源协同和效率提升，为旅客解决了一系列航空出行难题。

未来，长安航空将持续牢固树立“人民航空为人民”理念，把旅客满意度作为衡量服务质量的“金标准”，努力满足人民群众对美好出行的向往。

（张爽 周珊珊）