本报记者 张乐佳

“您好！这里是横山区疫情防控关心关爱热线。”10月13日上午，榆林市横山区妇联副主席、关心关爱热线接线员朱芸正接听求助电话。

“本轮疫情发生以来，横山区在政策咨询热线外又增设了24小时市民服务热线以及关心关爱热线。”朱芸介绍，开通这条热线就是为了更好地满足大家的需求。

“我拉了一货车调味料。车放在服务区没人看管怎么办？”10月8日，货车司机张先生拨通了关心关爱热线电话。

“我们当时能感觉到他非常焦虑。”朱芸回忆，停留在服务区的张先生“人车分离”进了集中隔离点。什么时候能解除隔离？误了送货时间怎么办？这些问题令张先生心急如焚。接线人员一边安抚他的情绪，一边迅速联系服务区。经过沟通协调，服务区派工作人员将货车货物封存，并帮忙看管车辆。

钥匙锁家里了、小孩奶粉喝完了、电器不工作了……疫情期间，不论大事小事，只要接通电话，接线员都会认真记录。“我们会将情况及时反馈给相关部门或社区，之后半小时到一小时内再进行回访，确保问题得到及时回应。”朱芸说。

“先抚慰情绪，再处理事情。”朱芸认为，疫情期间，很多人打来电话可能只是需要一个情绪的出口。“我们首先耐心倾听，再进行疏导帮助。温暖的关怀换来的是相互理解。有时候对方也会安慰和感谢我们。”朱芸说。

每天上千个咨询电话考验着接线员的专业度和效率。

“24小时在线值班，白天8人，晚上3人。”换班时间，横山区联防办政策咨询热线接线员张桂铨告诉记者，不论是来返人员出行政策、隔离人员管控政策，还是健康码、行程卡查验等咨询求助，他们都尽可能解答。

10月11日，一对来榆自驾游的外地夫妻因是确诊病例密接人员而被隔离。因为对政策、地域不熟，他们打来电话求助。“我们的接线员从当地疫情情况到隔离政策再到保障服务措施，耐心地解释了近半个小时，终于让对方安下心来。”张桂铨说，接听防疫热线，要做到换位思考、将心比心，这样才能做好服务群众的工作。